“Giá vé của chúng tôi có thể bị người khác đạt đến, những chiếc máy bay và lộ trình bay của chúng tôi có thể bị sao chép, nhưng chúng tôi tự hào với dịch vụ khách hàng của mình”.

Southwest Airlines tham gia thị trường hàng không vào năm 1971, với một khoản tiền nhỏ, nhưng rất nhiều cá tính. 

Xây nên từ tình yêu và sự vui vẻ

Tự tiếp thị mình như một hãng hàng không “của tình yêu”, logo đầu tiên của công ty có hình trái tim màu đỏ tươi. Công ty còn dựa vào nhiều trò lố để tạo ra sự truyền khẩu và mở rộng kinh doanh. Các tiếp viên của hãng trong những chiếc quần màu đỏ cam phục vụ các món lạ tai như “đậu phộng tình yêu” và “nước uống tình yêu”.

Khi Southwest phát triển thêm, các quảng cáo của hãng cho thấy hãng tập trung vào mức phí thấp, các chuyến bay thường xuyên, lịch trình bay đúng giờ, an toàn bay hàng đầu, và “hành lý bay miễn phí như thế nào”. 

Thông qua các nỗ lực truyền thông của mình, Southwest sử dụng sự hài hước để tự trào và giới thiệu đội ngũ nhân viên ân cần, thân thiện của mình. 

Một spot quảng cáo truyền hình của hãng đã đưa ra hình ảnh của một gói đậu phộng nhỏ, trên có đề dòng chữ “Bữa ăn của chúng ta trên máy bay của Southwest Airlines sẽ giống như thế này đây… và chi phí của chúng ta cũng thế”.

Chiến dịch “Muốn đi xa không?” sử dụng những tình huống gây xấu hổ để chọc cười khách hàng. Câu khẩu hiệu “Ding! Giờ thì bạn tha hồ tự do di chuyển khắp nước” cũng là một màn tự trào về các thông báo trên máy bay của hãng.

Thái độ tươi vui cũng được chuyển tải thông qua các thông báo trên máy bay: Đội tiếp viên bất ngờ hát vang tại ga đầu cuối. Nhiều chiếc máy bay được thiết kế độc đáo, trong đó có 3 chiếc được vẽ thành cá voi sát thủ, chiếc “Lone Star One” được sơn hình cờ bang Texas, và chiếc “Slam Dunk One” biểu tượng cho sự hợp tác giữa hãng với NBA (giải bóng rổ nhà nghề Mỹ).

Rẻ, rẻ nữa, rẻ mãi, vì đâu?

Quay vòng máy bay nhanh

Mô hình kinh doanh của Southwest dựa trên việc tổ chức hợp lý cách vận hành của hãng, qua đó làm giảm giá vé và thỏa mãn khách hàng. Hãng đã dùng nhiều bước tiết kiệm tiền và chuyển sự tiết kiệm đó cho hành khách thông qua giá vé rẻ.

Hãng có hơn 3.100 chuyến bay 1 chặng ngắn mỗi ngày, lượng hành khách được vận chuyển tới lui của mỗi chiếc máy bay nhiều hơn bất cứ hãng hàng không nào khác. Mỗi chiếc máy bay thực hiện trung bình 6,25 chuyến mỗi ngày, tức là gần 12 giờ bay mỗi ngày.

Southwest có thể hoàn thành kỳ tích nói trên nhờ tránh sử dụng hệ thống “bánh xe và nan hoa” truyền thống, và có một dịch vụ quay vòng máy bay cực nhanh. 

Trong những năm đầu tiên, các máy bay của hãng thực hiện chuyến bay về chỉ trong chưa tới 10 phút. Hiện tại, thời gian quay vòng máy bay của hãng nằm trong khoảng 20-30 phút, vẫn là tốt nhất toàn ngành và chỉ bằng 1/2 so với trung bình toàn ngành. 

Quy trình lên máy bay độc đáo của Southwest giúp ích nhiều cho thành tích này. Thay vì được quy định chỗ ngồi, hành khách được phân vào 1 trong 3 nhóm (A, B, C) và được phát một con số khi làm thủ tục chuyến bay. Con số này sẽ tương ứng với vị trí đứng trong hàng người chờ ở cổng lên máy bay. Nhóm A lên máy bay trước, một khi đã lên đến nơi, hành khách có thể ngồi đâu tùy thích.

Tích cực gia nhập thị trường mới

Southwest tăng trưởng bằng cách gia nhập các thị trường mới, hơn là tăng giá và giảm dịch vụ như các hãng khác. 

Hãng tin rằng có thể giảm giá vé từ 1/3 đến 1/2 cứ mỗi khi gia nhập một thị trường mới, và bành trướng ở mọi thị trường mà hãng phục vụ thông qua việc làm cho sự đi lại bằng đường không trở nên dễ tiếp cận hơn đối với những người không thể tiếp cận nó trước đây. 

Southwest thường phục vụ cho các thành phố hạng hai, với các sân bay nhỏ có mức phí sân bay thấp và ít ùn tắc, thêm một yếu tố nữa góp phần rút ngắn thời gian quay vòng máy bay và hạ giá vé.

Một chiến lược tiết kiệm chi phí độc đáo khác của Southwest là quyết định sử dụng Boeing 737 cho mọi chuyến bay của mình.

Việc này giúp đơn giản hóa quá trình huấn luyện phi công, tiếp viên và kỹ thuật viên, đồng thời ban quản lý có thể điều chuyển máy bay, tổ bay hoặc kỹ thuật viên nhanh chóng.

Chắt chiu từng gallon nhiên liệu

Nhiên liệu là chi phí lớn nhất của một hãng hàng không. Theo liên minh Air Transport Association, nhiên liệu máy bay hiện nay chiếm đến 40% giá vé, so với mức 15% của 10 năm trước. Nghiệp vụ tiết kiệm chi phí và ưu thế cạnh tranh lớn nhất của Southwest là chương trình phòng ngừa rủi ro nhiên liệu thông qua việc thu mua trước nhiều năm.

Nhiều bản hợp đồng dài hạn đã cho phép hãng mua nhiên liệu ở mức giá 51 USD một thùng, một sự tiết kiệm đáng kể trong đợt khủng hoảng xăng dầu khiến giá dầu vượt ngưỡng 100 USD/thùng. Các phân tích ước tính Southwest đã tiết kiệm được hơn 2 tỷ USD thông qua chương trình này.

Bởi máy bay nhẹ sẽ tốn ít nhiên liệu hơn, Southwest đã làm cho máy bay của mình nhẹ bớt bằng nhiều cách, chẳng hạn như làm sạch động cơ máy bay mỗi đêm. Máy bay cũng mang theo ít nước hơn cho các phòng vệ sinh, và thay thế ghế ngồi bằng các mẫu mã nhẹ hơn. 

Southwest tiêu thụ khoảng 1,5 tỷ gallon nhiên liệu mỗi năm, nên mỗi thay đổi nhỏ đều được tính đến. Hãng ước tính các thay đổi này có thể tiết kiệm được 1,6 triệu USD tiền mua nhiên liệu chỉ trong 3 tháng.

Southwest cũng có những dịch vụ và chương trình tiên phong như dịch vụ vận chuyển hàng hóa trong ngày, chiết khấu cho người lớn tuổi, giá vé vui vẻ và du lịch không cần vé. 

Kết quả

Mặc dù nổi tiếng với giá vé rẻ và không kèm dịch vụ, Southwest vẫn chiếm được nhiều thiện cảm của khách hàng. Hãng liên tục đứng đầu danh sách dịch vụ chăm sóc khách hàng của các hãng hàng không và nhận được tỷ lệ khiếu nại bình quân trên đầu khách thấp nhất.

Mặc dù những chiếc quần màu đỏ đã biến mất từ lâu, tinh thần “yêu” vẫn ở lại cùng Southwest. Mã giao dịch trên sàn chứng khoán New York của hãng là LUV, và trái tim đỏ có thể tìm thấy ở khắp mọi nơi trong công ty. 

Những biểu tượng này tượng trưng cho tinh thần “quan tâm đến bản thân, quan tâm lẫn nhau và quan tâm đến các khách hàng của Southwest” của đội ngũ nhân viên. 

“Giá vé của chúng tôi có thể bị người khác đạt đến, những chiếc máy bay và lộ trình bay của chúng tôi có thể bị sao chép, nhưng chúng tôi tự hào với dịch vụ khách hàng của mình”, Sherry Phelps, giám đốc nhân sự của hãng cho biết.

Đó là lý do tại sao Southwest tìm kiếm và tuyển dụng những người tạo ra sự nhiệt tình. Trên thực tế, khiếu hài hước là một tiêu chí tuyển dụng của hãng. Như một nhân viên giải thích “Chúng tôi có thể huấn luyện bạn làm bất cứ công việc gì, nhưng chúng tôi không thể cho bạn một tinh thần đúng đắn”. Và cảm xúc đó là từ cả hai phía. 

Khi Southwest cần phải đóng cửa trung tâm đặt chỗ ở 3 thành phố vào năm 2004, hãng đã không sa thải một nhân viên nào, thay vào đó là trả toàn bộ chi phí chuyển chỗ và đi lại của họ.

Nguồn: cafef