Cách tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp đã thay đổi như thế nào?
Trong khi người tiêu dùng Việt Nam rất chuộng kỹ thuật số thì có nhiều DN Việt chưa chú trọng tận dụng nền tảng này để tiếp cận khách hàng.
Chuỗi The Coffee House xây dựng hình ảnh bằng cách giới thiệu với khách hàng cách làm ra cà phê sạch và ngon ngay tại quán
Để tối đa hóa các nguồn đầu tư cho phát triển thương hiệu, hiện nay doanh nghiệp (DN) buộc phải ứng phó kịp thời trước các xu thế kinh doanh số, tạo nền tảng công nghệ giúp tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi và cá nhân hóa các trải nghiệm của người dùng.
Bước vào kỷ nguyên số
Chia sẻ câu chuyện về học cách xây dựng thương hiệu trong thời đại kỹ thuật số tại Diễn đàn thương hiệu do Forbes Việt Nam tổ chức mới đây, ông Lê Quốc Việt – Phó chủ tịch Công ty Nutifood cho biết đã mất hai năm nghiên cứu và đầu tư để xem kỹ thuật số là gì. Họ học hỏi đối tác và cả cách thức của đối thủ để đạt mục tiêu mong muốn là phát triển khách hàng mới, tương tác với khách hàng tốt hơn và làm sao để đo lường chỉ số về các nhóm khách hàng khác nhau.
Ví dụ, Nutifood học từ đối thủ là nhãn hàng Friso khi họ thực hiện một chiến dịch tiếp thị số thông minh và khá thành công. Họ kết hợp với Zalo để có nguồn dữ liệu lớn, từ đó đưa ra các thông tin hữu ích để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng, tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí.
Nutifood cũng thuê đối tác đến từ Anh đánh giá năng lực về kỹ thuật số của nhân sự, dựa trên cơ sở đó bắt đầu tự xây dựng đội ngũ. “Chúng tôi đã qua được bước khó khăn đầu tiên, bây giờ đã tự tin hơn nhờ lượng dữ liệu đang có là tiềm năng lớn để xây dựng thương hiệu trên nền tảng số”, ông Việt cho biết.
Nhờ liên kết với Chính phủ thực hiện chương trình Nâng tầm vóc Việt, Nutifood có 1,5 triệu dữ liệu cập nhật các chỉ số về chiều cao, cân nặng, sức khỏe của thiếu nhi. Song song đó, Nutifood bắt đầu kết hợp các chương trình tiếp thị trực tuyến (online) với trực tiếp (offline), điển hình như chiến dịch kết hợp với Samsung: các bác sĩ của Nutifood đến khám sức khỏe và tư vấn cho khoảng 150.000 công nhân, từ đó đưa vào dữ liệu chăm sóc sức khỏe, quan tâm chia sẻ và nhiều người trong số họ đã trở thành khách hàng của Nutifood.
Nutifood mất hai năm đầu cho chuyển đổi số như một quá trình thử sai và học hỏi. Theo ông Việt, từ kinh nghiệm xuất phát, họ nhận ra việc làm thương hiệu hiện nay của DN không chỉ vượt ra khỏi phạm vi branding (xây dựng thương hiệu) để kiếm tiền, mà phải là thông điệp về con người để kết nối làm cho người tiêu dùng hiểu và yêu thương thương hiệu của mình thì mới giữ chân họ được. “Trong 5 năm tới, Nutifood tiếp tục dành 40% chi phí marketing cho kênh số, tăng mạnh so với mức hiện tại chỉ 10%”, ông Việt chia sẻ.
Trong khi đó, theo ông Anantharaman Sridharan – Tổng giám đốc FWD Vietnam, đối với ngành bảo hiểm, có rất nhiều lĩnh vực kinh doanh được xây dựng trên nền tảng số hóa. Đặc thù của bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm thuộc diện ưu tiên cuối cùng trong giỏ mua sắm của khách hàng. Làm sao đưa ra hình ảnh thương hiệu khác biệt để khách hàng hiểu rằng đây là ngành quan trọng và việc chi tiêu là hữu ích để họ lên kế hoạch mua bảo hiểm.
Đối với FWD, khai thác dữ liệu là nắm bắt một phần nhu cầu của con người, FWD phải làm cho khách hàng bất ngờ khi họ không sử dụng hợp đồng giấy truyền thống mà dùng hợp đồng điện tử để mang lại tiện ích tối ưu cho khách hàng.
“Chúng tôi không đổ tiền cho quảng cáo mà xem việc xây dựng thương hiệu là chiến lược lâu dài. FWD chọn cách tạo ra sản phẩm đúng và khác biệt, xác định muốn thành công chỉ có hai cách: phải là người đầu tiên trong việc xây dựng một nền tảng mới, và phải làm cho sản phẩm trở nên tươi mới và khác biệt với sản phẩm của công ty khác trong cùng thị trường”, ông Anantharaman Sridharan khẳng định.
Thay đổi cách tương tác
Theo bà Melissa Nguyễn – Giám đốc Giải pháp tiếp thị của Google Việt Nam, có hai yếu tố DN cần thay đổi để thích ứng với xu thế số trong xây dựng thương hiệu, đó là nguồn dữ liệu và cách thức tương tác với khách hàng. Bà dẫn chứng bằng sự trở lại thành công của thương hiệu Bitis nhờ chuyển đổi hoàn toàn việc định vị thương hiệu, tiếp cận giới trẻ bằng các chiến dịch gây tiếng vang trên nền tảng kỹ thuật số.
Nhờ chương trình khuyến mãi trực tuyến Black Friday năm 2016 mà thương hiệu giày non trẻ Juno nổi lên trên thị trường; hoặc chuỗi quán The Coffee House được nhận diện tốt qua chiến dịch quảng bá không gian cà phê thân thiện trên mạng xã hội…
Bà Melissa Nguyễn cũng nêu lên thực tế nghịch lý, trong khi người tiêu dùng Việt Nam rất chuộng kỹ thuật số thì có nhiều DN Việt chưa chú trọng tận dụng nền tảng này. Trong khi các DN nước ngoài có bề dày kinh nghiệm, tiềm lực tài chính để triển khai các chiến dịch truyền thông thương hiệu trên nền tảng kỹ thuật số thì đa số DN Việt Nam chỉ mới bắt đầu với phần ngân sách nhỏ. Và các DN hình thành cùng các làn sóng công nghệ gần đây sẽ nhanh nhạy hơn trong quá trình này.
Dưới góc độ truyền thông số, ông Nguyễn Hải Triều – CEO YouNet Media cho rằng, dữ liệu đang chuyển đổi mạnh mẽ và làm thay đổi phương thức marketing, đồng thời các công nghệ như thanh toán (fintech) đang làm thay đổi hoàn toàn hành vi của khách hàng. Các DN sử dụng nguồn lực dữ liệu khổng lồ từ internet và các nền tảng truyền thông xã hội để kết nối với khách hàng và tìm hiểu họ.
Các dữ liệu này được phân tích theo thời gian thực, giúp DN ứng phó linh động và kịp thời với xu hướng của người dùng, hỗ trợ việc xây dựng thương hiệu, cạnh tranh và tạo ra thị phần. Làm thương hiệu không chỉ xây dựng hình ảnh tốt mà còn tạo ra hiệu quả kinh doanh từ việc tạo ra sự khác biệt đối với từng nhóm khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm của họ và suy nghĩ phương pháp cho từng khách hàng.
Theo ông Triều, các công ty lớn có nhiều tiềm lực thu thập nguồn dữ liệu phong phú và theo kịp phương thức khai thác mới, còn các công ty nhỏ có thể sử dụng dữ liệu nội bộ trước. Trên nền đó khai thác các mạng truyền thông xã hội như Facebook hay Google để tiếp cận khách hàng. “Hãy dùng tài nguyên dữ liệu từ tất cả các nguồn có được, cùng các công cụ phân tích để tạo thành một vòng tròn khép kín về marketing”, ông Triều hướng dẫn.
Nguồn: Doanh Nhân Sài Gòn
Có thể bạn quan tâm:
Marketing giỏi phải kiếm được tiền
Segio Zyman (Cựu CEO Marketing Coca Cola)
