Đừng để khách hàng rời khỏi doanh nghiệp của bạn. Thay vào đó, hãy tìm hiểu sâu hơn một chút và cung cấp cho họ một cái gì đó đặc biệt. Và “một cái gì đó ở đây” có nghĩa là một mối quan hệ khách hàng thân thiết.

Mối quan hệ khách hàng là gì?

Mối quan hệ khách hàng là một điểm chung đặc biệt được tạo ra giữa người mua và thương hiệu do kết quả của nhiều quy trình marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Mối quan hệ khách hàng tốt phát triển theo thời gian và duy trì ổn định nếu các tương tác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp có lợi cho cả hai bên. Không phải là thu hút khách hàng một lần và mọi chuyện dừng lại ở đó. Mối quan hệ này phải được chăm sóc và nuôi dưỡng liên tục.

Làm thế nào để xây dựng và duy trì mối hệ tốt với khách hàng?

1. Trân trọng thời gian của khách hàng

Không ai thích phải chờ đợi quá lâu, đặc biệt là trong thời đại số hóa mang một lời hứa mạnh mẽ về việc cung cấp các giải pháp nhanh chóng và tiên tiến. Vì thế việc để khách hàng chờ đợi hàng giờ là không thể chấp nhận được, với sự hỗ trợ của nhiều kênh liên lạc hiện đại cho phép giải quyết nhanh yêu cầu của khách hàng chỉ trong một lần liên lạc.

Tuy nhiên, nếu bạn đang trải qua một mùa cao điểm tại công ty của mình, hãy giải quyết tình huống một cách chuyên nghiệp và dẫn dắt khách hàng qua quy trình chờ đợi bằng cách:

• Giải quyết từng vấn đề một lúc
• Uớc tính thời gian chờ đợi,
• Tăng tốc cuộc trò chuyện với những câu trả lời được thiết lập sẵn.

2. Cá nhân hóa trong việc chăm sóc khách hàng 

Làm thế nào để làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt? Hãy cung cấp cho họ những dịch vụ VIP.

Sản phẩm chất lượng không còn là yếu tố duy nhất góp phần mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng bởi vì trải nghiệm khách hàng sẽ được đặt lên trên giá cả trong tương lai.

Đừng đối xử với khách hàng của bạn như một nhiệm vụ phải hoàn thành vào cuối ngày, hãy xem họ như những người bạn và cung cấp cho họ những dịch vụ được cá nhân hóa:

• Gọi khách hàng bằng tên riêng. Một nghiên cứu đã chỉ ra não bộ con người được tăng cường hoạt động họ nghe tên của họ. Điều này có nghĩa, việc xưng hô với khách hàng bằng tên riêng sẽ mang đến không khí gần gũi và khiến khách cảm thấy được trân trọng.

• Giữ lịch sự giao dịch. Cho dù họ là khách hàng mới hay khách hàng cũ, việc theo dõi lịch sử giao dịch và đưa ra những gợi ý phù hợp là một việc nên làm

3. Hãy giữ thái độ tích cực trong suốt quá trình 

Dịch vụ khách hàng không phải là một phòng ban. Nó là thái độ của người nhân viên.

Nhưng, bạn nên luôn nhớ rằng dịch vụ khách hàng xoay quanh việc giúp mọi người và hiệu suất của bạn không nên được quyết định bởi tâm trạng của một người nào đó. Thay vào đó, hãy thiết lập trạng thái tinh thần cân bằng và tích cực bằng cách làm theo hai bước đơn giản sau:

• Sử dụng những ngôn ngữ tích cực. Sử dụng các từ khẳng định (ví dụ: xuất sắc, chắc chắn, chính xác) và các tuyên bố đồng cảm (ví dụ: Chúng tôi sẽ kiểm tra) để tạo ra một môi trường tích cực cho chính bạn và khách hàng.

• Hãy mỉm cười. Khoa học đã chứng minh rằng việc mỉm cười giải phóng endorphin cho cơ thể khiến chúng ta cảm thấy hạnh phúc và đủ động lực để cung cấp một dịch vụ tuyệt vời cho tất cả các loại khách hàng.

4. Thực hiện đúng mong đợi của khách hàng 

Bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu một nhân viên dịch vụ khách hàng hứa với bạn sẽ gọi lại cho bạn với một giải pháp trong vòng ba mươi phút tới nhưng thực tế họ không gọi cho bạn. Chắc hẳn bạn sẽ cảm thấy bị lừa dối, thất vọng.

Đây là lý do tại sao bạn không nên hứa hẹn những thứ bạn không chắc có thể làm được. Thay vào đó, hãy đặt ra những kỳ vọng rõ ràng và hợp lý sẽ được giải quyết trong suốt cuộc trò chuyện và sẽ chứng minh uy tín của bạn. Bằng cách này, bạn sẽ tránh đánh mất lòng tin của khách hàng.

5. Thể hiện sự trân trọng của bạn với khách hàng bằng cách giới thiệu cho họ chương trình khách hàng thân thiết

Bạn có biết rằng khách hàng cũ chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới? Điều này có nghĩa, việc nhắm mục tiêu khách hàng với các chương trình đặc biệt có thể đóng vai trò là động lực để họ quay lại cửa hàng và khuyến khích mua lại sản phẩm.

Vì vậy, nếu bạn đang tìm kiếm ý tưởng mới để mang lại lợi ích cho khách hàng và giữ họ gần bên bạn, hãy thử giới thiệu một trong những chương trình khách hàng thân thiết và cung cấp một loại tương tác khác như:

• Phiếu quà tặng, 
• Phiếu quà tặng sinh nhật, 
• Chương trình tích điểm,
• Chương trình chơi trò chơi đổi thưởng,
• Chương trình tặng quà theo hạn mức,…

6. Giải quyết tốt những phản hồi tiêu cực

Chúng ta đều đã biết tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng vậy tại sao chúng ta khôngtập trung vào việc cải thiện những phản hồi tiêu cực?

Nếu bạn nghĩ rằng việc nhận được những bình luận tiêu cực sẽ làm mất danh tiếng của công ty bạn, thì có lẽ bạn đã sai.

Hãy giữ cho mình tư tưởng những phản hồi tiêu cực của khách hàng chính là những cái nhìn sâu sắc có giá trị góp phần cải thiện hệ thống quản lý công ty. Thu thập thông tin phản hồi, thừa nhận sai lầm của bạn và biến thất bại thành thành công.

7. Luôn mong đợi được liên lạc với khách hàng

Nếu bạn muốn giữ liên lạc với khách hàng, đừng ngồi đợi họ. Đó là trách nhiệm của bạn với tư cách là chủ doanh nghiệp trong việc tìm kiếm liên lạc thường xuyên với khách hàng – trước, trong và sau quá trình bán hàng.

Dưới đây là một số ý tưởng về cách chăm sóc khách hàng tốt hơn và củng cố mối quan hệ khách hàng:

• Gửi những email được cá nhân hóa,
• Gửi newsletters,
• Gửi những món quà nhỏ,
• Mới họ theo dõi trang blog công ty,
• Chia sẻ những câu chuyện của họ trên social media. 

Vì sao mối quan hệ với khách hàng lại vô cùng quan trọng? 

1. Việc duy trì những khách hàng hiện tại ít tốn kém chi phí hơn

Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng chi phí để thu hút một khách truy cập mới cao gấp 5 lần so với việc giữ một khách hàng hiện tại và trên thực tế, chỉ có 18% các công ty tập trung vào tiếp thị duy trì.

Thu hút khách hàng tiềm năng mới là một hoạt động tiếp thị thiết yếu góp phần mang lại thành công cho công ty, nhưng bạn không nên dùng quá nhiều ngân sách cho những người không tạo ra doanh thu thỏa đáng.

Thay vào đó, hãy ưu tiên và tiếp tục nhắm mục tiêu vào các khách hàng thường xuyên vì các mối quan hệ kinh doanh – khách hàng thân thiết sẽ làm tăng xác suất bán được hàng (từ 60-70%) và tăng lợi nhuận (từ 25-95%).

2. Tăng số lượng khách hàng trung thành

Một khách hàng trung thành sẽ tiếp tục quay lại thăm cửa hàng bán lẻ của bạn, đóng góp nhiều tiền hơn và giới thiệu thương hiệu của bạn cho các bên thứ ba chỉ sau khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng hoàn hảo mà họ có khả năng trả thêm tới 25%.

3. Giảm tỷ lệ Churn Rate

Một nghiên cứu đã liệt kê những nhân viên bất tài và dịch vụ chậm chạp là hai lý do chính khiến khách hàng từ bỏ các tương tác với các thương hiệu cụ thể. Dịch vụ khách hàng là một thành phần quan trọng trong việc giảm tỷ lệ churn rate và cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Tạm kết

Thiếu khách hàng có thể đồng nghĩa với phá sản. Người mua một lần có nghĩa là tiền tạm thời. Vậy, tại sao bạn không thử thứ gì khác? Tại sao bạn không thử và xây dựng một mối quan hệ vững chắc với khách hàng của mình mà sẽ kéo dài 5, 10 hoặc thậm chí 15 năm? 

Nguồn: harafunnel

Có thể bạn quan tâm: Siêu Cò – Cách thức biến Quan hệ thành Tiền tệ – Judy Robinett

ĐỌC THỬ

ĐẶT MUA