Bạn có muốn khách hàng không chỉ là người mua sản phẩm của bạn mà còn là người giới thiệu và bán sản phẩm đó giúp bạn? Hãy biến họ thành những nhà vô địch Referral!

Mọi chủ doanh nghiệp đều biết rằng chìa khóa để tạo ra các lượt giới thiệu là tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Khi khách hàng có sự tương tác tuyệt vời với thương hiệu của bạn, họ sẽ có nhiều khả năng giới thiệu bạn với bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ.

Một lời giới thiệu có thể có ý nghĩa rất lớn đối với doanh nghiệp của bạn, nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể biến khách hàng tiềm năng  đó thành một nhà vô địch giới thiệu: người mà sẽ nhắc đến doanh nghiệp của bạn hết lần này đến lần khác?

Có thể thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng để họ trở thành nhà vô địch giới thiệu. Hãy theo dõi các bước dưới đây để nuôi dưỡng các mối quan hệ này và giữ khách hàng giới thiệu doanh nghiệp của bạn trong nhiều năm tới.

Nhà vô địch Referral là gì?

Nói một cách đơn giản, một nhà vô địch giới thiệu là một khách hàng rất hài lòng với dịch vụ công ty, sau đó họ sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến ngày càng nhiều bạn bè. Một nhà vô địch giới thiệu có khả năng là người mà nhiều người có nhiều tương tác với doanh nghiệp của bạn. Một khách hàng không nhất thiết phải giới thiệu một chất tẩy rửa khô sau khi ghé thăm cửa hàng chỉ một lần, nhưng nếu họ mang áo sơ mi đến đó mỗi tuần để được làm sạch và luôn hài lòng với kết quả, họ có xu hướng giới thiệu với hàng xóm của mình.

Một cách khác là hướng đến những người có trải nghiệm thực sự tuyệt vời với doanh nghiệp của bạn. Quay lại ví dụ giặt khô: một người phụ nữ có một sự kiện trang trọng vào tối nay. Cô ấy bị dính một vết mực đen trên chiếc váy len màu kem của mình, và nó cần được làm sạch vào tối hôm đó! Người lau khô thường xuyên của cô ấy đi khắp thị trấn, cô ấy không có thời gian để đến đó vì vậy cô ấy tìm đến bạn. Bạn hoàn thành có thể loại bỏ vết bẩn và có thể tham gia sự kiện vào lúc 5 giờ chiều. Đó là loại trải nghiệm đặc biệt có thể khiến cô ấy giới thiệu doanh nghiệp của bạn.

Đây là lý do tại sao bạn thường nghe tôi nói về tầm quan trọng của việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Cho dù ai đó sẽ sử dụng doanh nghiệp của bạn chỉ một lần hoặc quay lại nhiều lần, trải nghiệm phải cao mỗi lần. Nó có thể là bước đầu tiên để thiết lập một mối quan hệ vô địch giới thiệu tuyệt vời.

Làm thế nào để bạn tìm thấy họ?

Chúng ta đã hiểu một nhà vô địch Referral tuyệt vời trông như thế nào, nhưng làm thế nào để bạn xác định được nhà vô địch Referraltiềm năng của bạn trong số tất cả các khách hàng của bạn? Đây là nơi tính toán Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV). CLV đại diện cho những gì khách hàng sẽ có giá trị với bạn trong toàn bộ thời gian tương tác của bạn; điều này đưa bạn vượt ra ngoài việc nhìn vào một giao dịch duy nhất và giúp bạn nhìn thấy bức tranh lớn hơn.

Chúng tôi có thể đưa công thức đó tiến thêm một bước để bao gồm cả giá trị giới thiệu của khách hàng (CRV). V. Kumar, giáo sư tại Đại học Kinh doanh J. Mack Robinson và các đồng nghiệp của ông đưa ra cách tiếp cận toàn diện để tính CRV, cho phép bạn xác định số lượng giới thiệu bạn có thể nhận được từ mỗi khách hàng dựa trên trước hành vi.

Không ngoại trừ khả năng những người giới thiệu đó có tự mình tìm thấy bạn hay không mà không có lời giới thiệu bạn bè của họ. Nếu khách hàng đó đã làm kinh doanh với công ty của bạn bằng mọi cách (mà các cuộc khảo sát cho thấy là khoảng một nửa thời gian), thì giá trị tổng thể của giới thiệu sẽ giảm đi.

Bây giờ bạn đã hiểu bản chất của mối quan hệ của bạn với từng khách hàng, bạn có thể bắt đầu có chiến lược về cách tạo ra các nhà vô địch giới thiệu mạnh nhất có thể. Một số khách hàng của bạn có CLV, họ đã làm rất nhiều việc với công ty của bạn, nhưng họ đã trở thành nhà vô địch mạnh mẽ. Hầu hết các khách hàng hài lòng nói rằng họ đã sẵn sàng nói một từ tốt cho một doanh nghiệp, nhưng không phải tất cả họ đều làm theo.

Để tạo ra các nhà vô địch Referral, bạn muốn làm cho quá trình giới thiệu đơn giản nhất có thể. Khách hàng của bạn là những người bận rộn và không có thời gian để tìm cách giới thiệu bạn. Bạn cần đặt thông tin đó làm trung tâm. Các nút kêu gọi hành động (call to action) trên trang web của bạn, liên kết đến trang Yelp hoặc Facebook trong chữ ký email của bạn và các hình thức đơn giản yêu cầu càng ít thông tin càng tốt sẽ giúp kích thích quá trình giới thiệu và khiến khách hàng hài lòng hơn.