Tony Hsieh, CEO của công ty bán lẻ giày và quần áo trực tuyến Zappos, nổi tiếng với những tiêu chuẩn vàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và văn hóa doanh nghiệp. Hsieh còn là tác giả quyển sách Delivering Happiness được xuất bản bởi New York Times, thu hút sự quan tâm và yêu thích của đông đảo cộng đồng internet và cả những ngôi sao danh tiếng như Ashton Kutcher, Demi Moore.

Sự nghiệp của Hsieh bắt đầu bằng việc đồng sáng lập công ty quảng cáo trực tuyến LinkEchange đã được bán cho Microsoft với giá 265 triệu USD năm 1999. Lúc bấy giờ anh vừa bước qua tuổi 24. Khoảng thời gian ngắn sau đó, anh làm nhà đầu tư của hàng chục doanh nghiệp. Nhưng chuyện kinh doanh, điều hành chưa dứt nên Hsieh gia nhập Zappos và yêu quý công ty đến mức vẫn ở lại lãnh đạo dù đã chuyển nhượng công ty cho Amazon năm 2009 với giá 1,2 tỷ USD.

Hsieh, 37 tuổi, chia sẻ với chúng ta quan điểm cá nhân về việc theo đuổi tầm nhìn, nâng cao quyền tự quyết cho nhân viên và tình yêu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Cha mẹ tôi là những phụ huynh châu Á điển hình: luôn muốn con cái học cao, có bằng Thạc Sĩ, Tiến Sĩ, trở thành bác sĩ, luật sư. Tôi nổi loạn bằng cách làm doanh nhân. Vậy mà đến tận ngày nay mẹ tôi vẫn muốn tôi trở thành bác sĩ…

Trong giai đoạn làm nhà đầu tư, tôi luôn cảm thấy mình ngồi chầu rìa, không thể là một phần của việc xây dựng công trình đó.

Đầu tư cho Zappos chưa đầy một năm thì tôi đã quyết định tham gia điều hành toàn thời gian, bởi vì Zappos không chỉ là một trong những doanh nghiệp tôi đầu tư mà còn là một phong cách sống.

Tôi hạnh phúc khi đến văn phòng hòa vào văn hóa và con người. Mối quan hệ chúng tôi hình thành tại Zappos là tình bạn thật sự. Đó là điều vô cùng đặc biệt.

Điều hành doanh nghiệp thời trang, nhưng tôi chẳng sành điệu gì cả, đặc biệt là về giày. Đã từng có giai đoạn tôi mua 1 đôi giày rồi mang ròng rã hai năm đến khi nó bị rách thì mới mua một đôi khác giống như vậy. Nhưng bây giờ thì tôi có ba kiểu giày: giày chạy bộ, giày Tây và dép lào. Đó là sự cải thiện 300%.

Khi thành lập doanh nghiệp, tôi khuyên bạn nên theo đuổi tầm nhìn chứ đừng chạy theo đồng tiền. Đam mê sẽ giúp bạn vượt qua những giai đoạn khó khăn.

Tại Zappos, chúng tôi thường đặt câu hỏi: tại sao và tại sao không? Ví dụ như một số công ty không cho phép các quản lý đi ra ngoài ăn nhậu với những người báo cáo công việc cho họ nhưng Zappos chúng tôi lại khuyến khích nhân viên phát triển quan hệ ở ngoài công sở, gắn kết tình thâm cá nhân.

Nếu suy nghĩ theo lẽ thường thì việc trên có vẻ liều lĩnh nhưng vấn đề chúng ta cần là tối đa hóa lợi ích doanh nghiệp chứ không tối thiểu hóa những mối họa trong quản lý nguồn nhân lực hoặc luật pháp. Văn hóa công ty là quan trọng nhất.

Tôi thấy một số người hành xử khác nhau khi ở nhà và ở công ty. Vậy nên chúng tôi khuyến khích nhân viên là chính mình, để con người họ khi ở nhà và ở công ty đều đồng nhất.

Khi lần đầu gặp một người, tôi rất muốn tìm hiểu họ khao khát và đam mê cái gì? Câu trả lời sẽ giúp tôi nhận định về họ rõ ràng và mới mẻ hơn.

Ba người mà tôi ước có thể mời đến cùng ăn tối là Ben Franklin, Ray Kurzweil và Thomas Edison. Ba nhà phát minh đó dường như luôn “nghĩ thoát ra bên ngoài chiếc hộp” về mọi sự khả thi trong tương lai.

Chúng tôi cam kết có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Bất cứ nhân viên mới nào được tuyển vào trụ sở chính của chúng tôi ở Las Vegas đều phải trải qua 4 tuần tập huấn về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bắt đầu làm việc. Chúng tôi muốn thuê những người có đam mê với việc chăm sóc khách hàng, dù cho họ có làm ở bộ phận trực điện thoại chăm sóc khách hàng hay không. Vậy nên, khi tuyển nhân viên, chúng tôi tổ chức hai lần phỏng vấn. Một là người quản lý kiểm tra khả năng kỹ thuật và kinh nghiệm làm việc. Hai là là phỏng vấn bởi lãnh đạo nhân sự, để bảo đảm người đó phù hợp với văn hóa doanh nghiệp.

Cũng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, tôi đánh giá cao tiệm hamburger In-N-Out Burger, nơi có đồ ăn ngon, không gian đẹp và nhân viên chăm sóc thực khách rất chu đáo.

Bí quyết duy trì văn hóa doanh nghiệp của tôi là loại bỏ những người có ảnh hưởng xấu đến văn hóa đã hình thành. Nếu bạn giữ văn hóa đúng chuẩn thì mọi việc khác sẽ diễn ra hết sức tự nhiên.

Và cuối cùng, hãy thành thật với chính mình. Như thế, mọi quyết định sẽ đến dễ dàng hơn.

10 giá trị cốt lõi của Zappos

Một trong 10 giá trị cốt lõi của Zappos là mang lại cho khách hàng cảm giác hạnh phúc với những trải nghiệm tuyệt vời

1. Mang lại cho khách hàng cảm giác hạnh phúc với những trải nghiệm tuyệt với (WOW experience) thông qua dịch vụ khách hàng (đôi khi vượt quá sự mong đợi của họ, tạo ra sự kết nối cảm xúc chứ không hề liên quan đến các chương trình giảm giá hay khuyến mãi).

2. Nắm bắt xu hướng và đưa ra sự điều chỉnh phù hợp (đa số thay đổi phải được thực hiện từ những mắt xích tiếp xúc trực tiếp với khách hàng).

3. Tạo ra cảm giác vui vẻ thoải mái (chính cá tính và sự hài hước của mỗi cá nhân sẽ giúp tạo ra những trải nghiệm độc đáo).

4. Hãy dũng cảm đón nhận thử thách, cởi mở và không ngừng sáng tạo (dù có nguy hiểm, hãy mạnh dạn theo đuổi và sáng tạo ra cái mới đồng thời học cách rút kinh nghiệm từ những sai lầm).

5. Theo đuổi sự tăng trưởng và không ngừng học hỏi.

6. Xây dựng các mối quan hệ cởi mở bằng cách chủ động giao tiếp.

7. Xây dựng tinh thần đoàn kết trong công ty.

8. Nâng cao hiệu suất làm việc (làm nhiều hơn với ít người hơn).

9. Hãy đam mê và quyết tâm.

10. Hãy khiêm tốn.

Dưới đây là một số ví dụ về những trải nghiệm thú vị chỉ có tại Zappos – yếu tố quyết định thành công của họ trên tương quan so sánh với các chiến lược kinh doanh cổ điển:

– Trong khi nhiều công ty thưởng cho đội ngũ bán hàng dựa trên khả năng “ký kết” hợp đồng một cách nhamh chóng, đặc biệt là những công ty bán hàng trực tuyến hoặc qua catolog, Zappos lại yêu cầu đội ngũ bán hàng phải dành phần lớn thời gian để thiết lập mối quan hệ thân thiết và tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Zappos đánh giá mọi giao dịch căn cứ vào mức độ trợ giúp của các nhân viên kinh doanh đối với khách hàng. Theo đó, trung tâm dịch vụ của khách hàng Zappos hoạt động liên tục 24/24 và mỗi nhân viên mới sẽ được đào tạo trong 4 tuần.

– Zappos hiển thị hình ảnh của các mẫu giày dép mới theo 8 góc độ khác nhau giúp khách hàng dễ lựa chọn.

– Giao hàng miễn phí và Zappos cố gắng giao hàng chỉ sau một ngày.

– Để khách hàng không phải bận tâm về việc mua giày sai kích thước (do không được thử trực tiếp), Zappos đưa ra chính sách giao hàng – trả hàng miễn phí trong vòng 1 năm sau khi mua hàng.

– Nếu khách hàng yêu cầu một sản phẩm nào đó không có sẵn hoặc Zappos không cung cấp thương hiệu này, đội ngũ kinh doanh được khuyến khích giới thiệu cho khách hàng một trang web khác, kể cả của đối thủ cạnh tranh.

Nhờ những chiến lược trên, Zappos đã trở thành một công ty nổi tiếng trong ngành bán lẻ khi mang lại cho người tiêu dùng những trải nghiệm tuỵệt vời, đặc sắc. Chính lợi thế cạnh tranh này đã biến Zappos trở thành trang web được yêu thích và địa chỉ mua sắm tin cậy cho nhiều khách hàng. Việc nắm quyền kiểm soát chuỗi giá trị ngay từ đầu cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra thành công cho Zappos.

Bị chinh phục bởi thành công của Zappos, Amazon đã quyết định mua lại trang web này vào tháng 11/2009. Sau khi đạt được mọi thỏa thuận, Tony Hsieh đã gửi một bức thư đến các nhân viên của mình, trong đó viết: “Chúng ta biết rằng họ (Amazon) thực sự mong muốn chúng ta tiếp tục duy trì chiến lược phát triển độc đáo vốn có. Tôi cho rằng “độc đáo’’ là cách họ ám chỉ đến việc tạo ra “niềm vui và những trải nghiệm tuyệt vời” cho khách hàng”.

Zappos đã tạo ra một cuộc cách mạng trong việc phân phối giày dép, cuộc cách mạng mang tên “Phân phối niềm hạnh phúc”.

Bài học kinh doanh từ tỉ phú bán giày

Tony Hsieh chia sẻ những bài học kinh doanh khác nhau mà ông đã học được trong cuộc đời, từ một quầy bán nước chanh và cửa hàng bán pizza cho tới LinkExchange, Zappos.

Hsieh – CEO của Zappos đã trưởng thành từ một cậu sinh viên làm kinh doanh của trường Harvard non nớt thành nhà sáng lập của một thương hiệu cực kỳ lớn mạnh sau những năm tháng làm việc như một kẻ lập dị và đã có những lúc tưởng như khánh kiệt và phải bán hết các tài sản mà anh có để có vốn hoạt động. Sau khi bán công ty mạng LinkExchange cho Yahoo! vào năm 1999 với 265 triệu đô la, Heish đã tham gia sáng lập Zappos và giúp công ty này đạt được tăng trưởng ngoạn mục, với doanh thu hơn 1 tỉ đô la. Tính đến khi Zappos được mua lại bởi Amazon với hơn 1.2 tỉ đô la vào năm 2009, Hsieh và nhóm cộng sự của anh đã xây dựng được văn hoá doanh nghiệp độc đáo với việc tập trung vào việc trao quyền lực cho nhân viên và lời hứa đem lại hạnh phúc thông qua sự hài lòng của khách hàng và một nơi làm việc tốt đẹp.

Trong cuốn sách Tỷ phú bán giày – Câu chuyện về công ty Zappos.com được Amazon mua lại với giá 1 tỷ đô (Delivering Happiness) Tony Hseih chia sẻ những bài học kinh doanh khác nhau mà ông đã học được trong cuộc đời, từ một quầy bán nước chanh và cửa hàng bán pizza cho tới LinkExchange, Zappos… Ông cũng đã lý giải việc tập trung vào văn hoá doanh nghiệp có thể dẫn tới những thành công không thể ngờ như thế nào: khiến dịch vụ khách hàng trở thành nhiệm vụ của toàn công ty, không phải chỉ một bộ phận; tập trung vào văn hoá doanh nghiệp như ưu tiên số 1; áp dụng nghiên cứu từ khoa học về hạnh phúc vào việc điều hành doanh nghiệp; giúp nhân viên trưởng thành trong cuộc sống và sự nghiệp. Cuối cùng, ông cho chúng ta thấy hiệu quả của việc dùng sự hạnh phúc như một khuôn khổ có thể tạo ra lợi nhuận, đam mê và mục đích trong cả công việc và trong cuộc sống.

Tỷ phú bán giày là cuốn sách xếp thứ 23 trong số 100 các cuốn sách bán chạy nhất, xếp thứ nhất trong các sách bán chạy nhất về Quản lý, xếp thứ nhất trong các cuốn sách bán chạy nhất về Dịch vụ khách hàng và xếp thứ nhất trong các cuốn sách về kỹ năng Truyền thông.

“Cuốn sách này thật đáng kinh ngạc. Cách mà Tony giúp doanh thu của Zappos tăng trưởng đến 1 tỉ đô la trong 10 năm mới chỉ là sự khởi đầu. Từ việc gây vốn tới việc tìm kiếm được hạnh phúc, từ các thư từ thực tế tới các danh sách kiểm tra đều mang đúng nghĩa của nó. Đặc biệt cá nhân và đặc biệt thiết thực.”

Nguồn: doanhnhan.edu.vn