Một trải nghiệm khách hàng xuất sắc là trải nghiệm vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn không cần phải bỏ quá nhiều ngân sách cho Marketing, tự khách hàng sẽ phải giới thiệu công ty bạn tới người quen của họ. Dưới đây là 10 nguyên tắc bạn cần tuân theo để tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Để hiểu về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, hãy cùng nghe câu chuyện này.

Một ngày đẹp trời cách đây khoảng hai thập kỷ, lãnh đạo và nhân viên của Amazon đến họp với CEO của mình là Jeff Bezos, người hiện giàu nhất hành tinh.

Trong phòng họp, một chiếc ghế màu đỏ nổi bật được đặt ở vị trí trang trọng nhất. Tất cả đều bị thu hút bởi điều đó.

Khi tất cả từ lãnh đạo cao cấp cho đến nhân viên còn đang tò mò, Jeff Bezos bước vào và tuyên bố: từ nay trong tất cả các cuộc họp của Amazon chúng ta sẽ có một vị khách đặc biệt, vị khách ấy là nhân vật quan trọng nhất phòng họp, chỉ vào chiếc ghế màu đỏ, Jeff Bezos tiếp: đó chính là khách hàng của chúng ta!

Hãy thử tưởng tượng, khi tất cả cuộc họp của bạn đều có sự hiện diện của khách hàng, suy nghĩ và lời nói của bạn về các chương trình kinh doanh sẽ là gì nhé.

Điều đó lý giải vì sao bạn nhìn thấy những chiếc ghế là hình ảnh gắn liền với 10 nguyên tắc của Amazon.

Không nhiều người hiểu được một cách rõ ràng các nguyên tắc này. Bạn thử nhìn hình ảnh và đọc 10 nguyên tắc, nghĩ về nó để xem bạn hiểu được bao nhiêu % trước khi đọc tiếp nhé.

Nếu bạn tự hiểu được khoảng 50%, tôi cho rằng bạn đã là người vượt trội về tư duy quản trị trải nghiệm khách hàng rồi.

Nguyên tắc 1: Make it easy for customer – Làm cho nó dễ dàng cho khách hàng

Một trong ba cấp độ của trải nghiệm khách hàng là mức độ thuận tiện, dễ dàng để khách hàng đạt mục tiêu của họ. Cụ thể là thời gian, công sức, sự trăn trở … mà khách hàng bỏ ra càng ít thì trải nghiệm bạn mang lại cho khách hàng càng cao.

Nên nguyên tắc này của Amazon là luôn hướng đến việc làm cho khách hàng cảm thấy dễ dàng, thuận tiện, không phức tạp, khó khăn, phiền hà… khi làm việc với họ.

Nguyên tắc 2: Understand the customer – Hiểu khách hàng

Hiểu người khách hàng mà bạn đang làm việc với họ, bạn nên để ý họ dùng chữ “the” chứ không nói chung chung, mơ hồ.

Amazon muốn nhân viên hiểu khách hàng chứ đừng hiểu đối thủ, người bạn tạo ra giá trị là khách hàng, hướng vào đối thủ là phí tổn nguồn lực mà bỏ bê khách hàng. Jeff Bezos nói: “người mà có tinh thần tập trung vào đối thủ, khi làm việc ở Amazon thường cảm thấy chúng tôi có phần tối dạ”.

Nguyên tắc 3: Respect customer’s authority – Tôn trọng quyền của khách hàng

Tôn trọng họ dù bạn giúp được họ hay không giúp được. Việc khách hàng đòi hỏi luôn là quyền của họ, đừng tỏ thái độ. Jeff nói: “ở thế giới bên ngoài họ nói với 6 người, ở thế giới internet họ nói với 6000 người nếu làm họ bực mình”.

Không phải khách hàng luôn đúng, mà là chúng ta phải luôn làm điều đúng với khách hàng.

Nguyên tắc 4: Serve the customer – Đừng bán, hãy phục vụ

Tức là giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ, đây là cấp độ đầu tiên của trải nghiệm khách hàng (giúp khách hàng đạt mục tiêu). Tiếp đến phục vụ để họ đạt được thành công một cách dễ dàng và với cảm xúc tốt nhất có thể.

Bạn phục vụ không có nghĩa là bạn không bán được hàng, bạn cố bán không hẳn bạn sẽ bán được.

Đây là quan điểm về việc xây dựng mối quan hệ, bạn không chốt một đơn hàng bạn phải xây dựng một mối quan hệ vì bán hàng không phải là một giao dịch, không phải là chốt sales, bán hàng là một hành trình.

Nguyên tắc 5: Involve every employee – Gắn kết tất cả mọi người

Tất cả mọi người đều đóng góp vào trải nghiệm khách hàng, không chỉ người làm sản phẩm, không chỉ người làm dịch vụ khách hàng, nhân sự, marketing. Đơn giản thôi, vì hành trình khách hàng – nơi khách hàng đánh giá về công ty bạn, “quét” toàn bộ tổ chức bạn chứ không chỉ một hai bộ phận. Làm kỹ hành trình khách hàng bạn sẽ hiểu rõ chữ 5W và 1H của nguyên tắc này.

Nguyên tắc 6: Align your goals with the customer’s: thống nhất mục tiêu của mình với mục tiêu khách hàng

Góc nhìn số đông là lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp luôn mâu thuẫn, góc nhìn đó bị chi phối bởi thói quen chỉ biết nhìn vào lợi nhuận và chi phí theo đơn vị một khách hàng.

Để thực hiện nguyên tắc này, bạn sẽ bắt đầu bằng câu hỏi: trong ngành của bạn, khách hàng sẽ mua, mua nhiều hơn và trung thành vì điều gì. Ví dụ: họ sẽ mua và trung thành khi bạn giúp họ cảm thấy sang trọng. Vậy nhiệm vụ của bạn là tập trung vào việc mang lại sự sang trọng cho khách hàng, khi đó họ sẽ trung thành và mua nhiều hơn; hệ quả là bạn sẽ có doanh thu và lợi nhuận. Nói cách khác, mục tiêu doanh thu, lợi nhuận của bạn sẽ là kết quả. Bạn giúp khách hàng đạt mục tiêu của họ là sự sang trọng, họ giúp bạn đạt mục tiêu của mình.

Nghĩ xem, bạn chỉ tập trung vào bán giá cao, thu lợi nhuận nhiều như một mục tiêu hàng ngày, thì khách hàng của bạn sẽ mua vì lý do gì?

Thống nhất mục tiêu của bạn với mục tiêu của khách hàng, giúp khách hàng đạt mục tiêu của họ, họ sẽ giúp bạn đạt mục tiêu của bạn.

Nguyên tắc số 7: Be accessible to the customer – làm cho khách hàng dễ dàng tiếp cận bạn

Nếu khách hàng liên hệ khó, không liên hệ được, họ hiểu là bạn bất cần họ và 68% sẽ bỏ cuộc cũng như là bỏ bạn. Chúng ta thấy điều này gần như lặp lại nguyên tắc 1, nhưng nó cụ thể hơn. Nó lặp lại cũng vì một lý do chiến lược mà tôi thường chia sẻ trong bài giảng vê chiến lược trải nghiệm khách hàng của Amazon. Trải nghiệm quan trọng nhất mà Amazon tập trung vào đó là mang lại sự thuận tiện và dễ dàng để khách hàng tin cậy.

Nguyên tắc 8: Be accountable to the customer – chịu trách nhiệm với khách hàng

Hai chữ responsible và accountable đều được dịch là “trách nhiệm”. Nhưng khác nhau rất lớn trên thực tế mà nếu bạn không phân biệt được thì không thể nhận ra được cái hay của nguyên tắc này.

Trong khi responsible đề cập đến việc ai là người được giao nhiệm vụ này, nhiệm vụ này thuộc chức năng bộ phận nào. Ví dụ: là nhân viên bán hàng bạn chịu trách nhiệm tư vấn và bán hàng; là nhân viên bảo vệ bạn chịu trách nhiệm trông xe.

Nhưng accountable nói đến trách nhiệm tự thân, tự cảm thấy; trách nhiệm của bạn với các vấn đề có thể xảy ra với khách hàng của công ty bạn. Ở đây bạn được huấn luyện phải làm chủ các vấn đề của công ty với khách hàng dù đó là việc hay là lỗi của ai, bộ phận nào.

Thế giới di động nổi tiếng về làm dịch vụ. Sau khi nhân viên bán hàng tư vấn tận tình, chọn được sản phẩm ưng ý, mở cửa tiễn bạn ra về. Nhân viên bán hàng này nhìn thấy anh bảo vệ cửa hàng đang phải đi dắt xe cho một khách hàng khác; người nhân viên bán hàng liền xuống và dắt xe cho cô, dùng khăn ướt lau cho đỡ nóng yên xe, dắt xe ra lề đường, quay xe về hướng khách hàng muốn đi và dựng chân trống.

Hay một nhân viên bồi bàn của một khách sạn đã nhận lỗi, xin lỗi về việc chiếc TV của khách hàng bị hỏng mặc dù việc đó theo chức năng nhiệm vụ là của người khác.

Dắt xe cho khách hàng khẳn không phải là responsible của bạn nhân viên bán hàng. Chiếc TV bị hỏng trên phòng khách sạn chưa bao giờ là responsible của anh nhân viên bồi bàn ở dưới nhà hàng ăn của khách sạn.

Đó chính là accountable!

Và công ty bạn nếu làm được điều đó thì trải nghiệm khách hàng sẽ trở nên xuất sắc ngược lại việc đổ lỗi sẽ xảy ra và bạn không bao giờ tạo ra trải nghiệm xuất sắc được vì khách hàng không phân biệt bạn làm chức năng gì, khách hàng coi bạn là công ty, vì vậy, dù bạn làm việc gì, bạn cũng phải coi mình là công ty. Hy vọng bạn đã hiểu ý nghĩa của từ accountable.

Nguyên tắc 9: Apologize for mistakes – Chẳng có gì xoa dịu khách hàng bằng một lời xin lỗi tự đáy lòng

Khi nhân viên của bạn sẵn sàng xin lỗi, họ cơ bản đã sẵn sàng bỏ đi cái tôi, giảm tâm lý thanh minh và đổ lỗi. Rủi ro cãi vã ít đi rất nhiều. Hẳn bạn còn nhớ video “nhân viên đánh khách hàng không trượt phát nào” gần đây được lan tỏa trên mạng. Xin lỗi khách hàng không hẳn vì công ty có lỗi; bạn làm điều đó vì khách hàng đã không có trải nghiệm tốt khi làm việc với công ty bạn.

Cãi lý thắng khách hàng trong phần lớn trường hợp là bạn đã thua, vì khách hàng thiên về cảm xúc, lý lẽ nhiều khi trở nên thừa thãi và vô tình trước cảm xúc.

Nguyên tắc 10: Have a plan for bad review and complaint – Chuẩn bị kỹ cho những phản hồi tiêu cực và than phiền

Bạn có làm tốt đến mức nào thì sai sót cũng xảy ra, bạn phải chuẩn bị tốt cho việc đó, đừng bao giờ không phản hồi, và đừng bao giờ quên cảm ơn khách hàng đã góp ý. Chuẩn bị tốt giúp bạn dự đoán được, xử lý tốt vấn đề. Chưa hết, ý quan trọng nhất là bạn sẽ học được nhiều điều từ đó bởi lẽ lời phàn nàn của khách hàng chính là một món quà. Nếu bạn không học được gì, bạn có thể mắc một lỗi nhiều lần. Nếu học được thì sửa và trải nghiệm khách hàng được cải tiến theo cách như vậy.

Nguồn: Sage

Quyển sách dành cho những bạn khởi nghiệp bán lẻ: THẤU HIỂU NGƯỜI MUA, GIẢI MÃ TĂNG TRƯỞNG

ĐẶT MUA