Các doanh nghiệp đều nhận thức rõ rằng giữ chân được khách hàng là một vấn đề cực kỳ quan trọng. Năm chiến lược này sẽ giúp các công ty xây dựng được cơ sở khách hàng trung thành để phát triển thương hiệu doanh nghiệp.

Lòng trung thành thương hiệu là gì?

Lòng trung thành thương hiệu (brand loyalty) là xu hướng khách hàng liên tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty bất chấp hoạt động của đối thủ cạnh tranh hoặc những thay đổi của thị trường.

Một khi khách hàng đã có lòng trung thành thương hiệu, họ sẽ tiếp tục mua hàng từ công ty yêu thích của họ. Khách hàng trung thành với một thương hiệu vì nhiều lý do. Họ có thể cảm thấy gắn bó với công ty vì những giá trị chung (share values), hoặc họ có thể thích chất lượng dịch vụ mà họ nhận được từ doanh nghiệp.

Ngày nay, có thêm những lý do mới để khách hàng trung thành với một thương hiệu. Nội dung trên mạng xã hội có thể giúp xây dựng các mối quan hệ và khách hàng trung thành có thể đóng vai trò đại sứ thương hiệu trên các nền tảng này.

Đồng thời, ngày nay, lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp cũng đang phải đối mặt với nhiều mối đe dọa hơn bao giờ hết. Khi mọi thứ có thể được mua từ Amazon chỉ với một cú nhấp chuột và được vận chuyển miễn phí, một số người sẽ cho rằng lòng trung thành chỉ là một khái niệm lỗi thời. Họ lập luận rằng chủ nghĩa thực dụng đã lấn át cảm xúc ở thời đại ngày nay.

Bằng chứng thực tế lại cho thấy sự thật ngược lại. Lòng trung thành với thương hiệu không mất đi mà chuyển sang các hình thức mới.

Trước khi đề cập tới 5 chiến lược xây dựng lòng trung thành thương hiệu, các công ty cần phân biệt giữa lòng trung thành thương hiệu (brand loyalty) và lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty).

Lòng trung thành thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng khác nhau như thế nào?

Một mặt, lòng trung thành thương hiệu là về nhận thức, sở thích và thái độ của khách hàng. Mặt khách, lòng trung thành của khách hàng liên quan chặt chẽ hơn đến chi tiêu của người tiêu dùng.

Nói theo cách khác, lòng trung thành thương hiệu sẽ được xác định bởi giá trị, danh tiếng của doanh nghiệp và trải nghiệm trước đây của khách hàng với các công ty này. Trong khi đó, sự trung thành của khách hàng được thúc đẩy bởi giá thấp, các chiết khấu và các chương trình tặng quà.

Giá cả sẽ luôn quan trọng với khách hàng. Do đó, giá cả hợp lý có thể được các doanh nghiệp tận dụng để xây dựng lòng trung thành thương hiệu, nhưng nó một giải pháp không bền vững. Đối thủ cạnh tranh chỉ cần giảm giá sản phẩm thấp hơn thì doanh nghiệp sẽ rơi vào thế yếu. Do đó, xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu cần chiến lược dài hạn với nhiều lợi ích hơn.

Dưới đây là các giải pháp được gợi ý bởi Clark Boyd, một chuyên gia digital marketing, để xây dựng lòng trung thành thương hiệu cho các doanh nghiệp.

Chiến lược 1: Khuyến khích mua hàng

Các doanh nghiệp không thể mua lòng trung thành. Tất nhiên, họ có thể giảm giá hoặc tặng quà để lôi kéo khách hàng mua sắm một lần, nhưng để tạo được lòng trung thành với thương hiệu thật sự, các công ty cần phải làm nhiều hơn thế.

Nhiều thập kỷ nghiên cứu tâm lý thương hiệu cho thấy lòng trung thành được xây dựng dựa trên sự trao đổi giá trị giữa khách hàng và công ty.

Ví dụ, The North Face có một chương trình khách hàng thân thiết với tên gọi VIPeak. Với danh hiệu này, khách hàng có thể mua các sản phẩm mới sớm hơn những người khác, và nhận vé miễn phí đến các sự kiện và cuộc thi.

Điểm nhấn trong chiến lược của họ là tạo dựng một cộng đồng, kể cả khi những khuyến khích mua sắm về mặt tài chính được cung cấp trước để thu hút sự quan tâm của khách hàng.

Do đó, thay vì quảng bá cho khách hàng tiềm năng và hiện có tại sao công ty của bạn là tốt nhất, hãy tập trung vào những ưu đãi mà bạn có thể cung cấp cho họ. Tại sao họ không nên lướt qua bài đăng của công ty bạn và quan tâm đến những gì bạn nói? Lòng trung thành thực chất là sự trao đổi giá trị hai chiều.

Chiến lược 2: Chia sẻ câu chuyện của khách hàng

Để gắn kết với mọi người, bạn cần thể hiện khía cạnh nhân tính, phần ‘người’ của công ty bạn. Có nhiều cách để đạt được mục tiêu này.

Ví dụ, GoPro cung cấp cho khách hàng những công cụ họ cần để tạo ra những video tuyệt vời. Sau đó, công ty này cho phép họ chia sẻ nội dung miễn họ bao gồm logo của GoPro.

Những video này về cơ bản trở thành những thước phim quảng cáo miễn phí cho công ty và những khả năng của nó, đồng thời giúp khách hàng trở nên nổi tiếng trên mạng nhờ những tác phẩm sáng tạo của họ.

Trong khi đó, Airbnb lại chọn một con đường khác. Airbnb nhờ khách hàng cộng tác và xây dựng thương hiệu cho họ thông qua những câu chuyện của chính những khách hàng này.

Điều này phát triển lòng trung thành thương hiệu vì tình cảm của những khách hàng này với dịch vụ của công ty. Những câu chuyện này cũng hấp dẫn đối với các khách hàng tiềm năng, vì họ nhìn nhận công ty theo hướng tích cực.

Khi xem xét lại thương hiệu của công ty, bạn nên chú ý tới những nguồn lực bạn có. Bạn có thể tận dụng những câu chuyện của nhân viên và/hoặc khách hàng cho chiến lược này.

Lòng trung thành thương hiệu dựa trên tiền đề rằng công ty không chỉ cung cấp các dịch vụ ‘công nghiệp’. Những câu chuyện về con người là một cách để truyền đạt thông điệp mạnh mẽ này.

Chiến lược 3: Lắng nghe phản hồi (feedback)

Khi cố gắng duy trì lòng trung thành của khách hàng, bạn cần nhìn xa hơn giao dịch hiện tại để thực sự hiểu mối quan tâm của khách hàng. Quá nhiều công ty cho rằng họ biết khách hàng muốn gì, nhưng thực tế đôi khi không phải như vậy.

Bạn có thể yêu cầu feedback từ khách hàng hiện tại, nhưng đừng ngại hỏi những khách hàng đã rời đi về trải nghiệm không như ý của họ. Điều này có thể thực sự hữu ích.

Sau đó, bạn có thể thể hiện sự tận tụy với khách hàng bằng cách hiển thị những thay đổi của công ty dựa trên feedback của họ. Do khách hàng thường không điền vào các biểu mẫu feedback, nên bạn cần tạo các biểu mẫu này một cách cẩn thận.

Một số mẹo để thu hút feedback từ khách hàng bao gồm:

– Giữ biểu mẫu đơn giản: Khách hàng đang giúp bạn điền vào biểu mẫu nên hãy để ý tới thời gian của họ.

– Hầu hết các câu ở dạng tùy chọn: Hãy để khách hàng chọn điền vào mục mà họ muốn góp ý.

– Để khoảng trống: Điều này làm cho biểu mẫu bớt chữ và cho phép khách hàng có chỗ để chia sẻ suy nghĩ của họ.

– Thêm thang đánh giá: Chúng dễ điền hơn và cung cấp thông tin trực diện để bạn theo dõi theo thời gian.

– Bạn có thể dùng công cụ quản lý trên mạng xã hội để theo dõi sự quan tâm của khách hàng đến công ty. Đó có thể là tác động của những thay đổi mà công ty bạn đã thực hiện lên lòng trung thành thương hiệu.

Chiến lược 4: Sự nhất quán trong truyền thông

Khi khách hàng tương tác với thương hiệu, họ muốn biết họ sẽ có trải nghiệm như thế nào. Họ muốn biết rằng dịch vụ sẽ tốt như ban đầu. Lòng trung thành mất nhiều năm để xây dựng, nhưng có thể mất đi ngay lập tức.

Thật khó để duy trì mức độ nhất quán cần thiết này trong thời đại truyền thông xã hội vì thương hiệu của bạn gần như chắc chắn hoạt động trên nhiều nền tảng và tất cả đều giao tiếp với khách hàng mỗi ngày.

Một khi bạn đã hoàn thành chiến lược định vị thương hiệu của mình, hãy áp dụng cùng một giọng điệu trong hình ảnh và truyền thông của bạn trên mọi điểm tiếp xúc với khách hàng. Các nền tảng truyền thông xã hội có thể có giao diện khác nhau, nhưng bạn vẫn có thể biến tài khoản của mình mang một chất riêng.

Oreo thực hiện rất tốt việc kết hợp phong cách điển hình của mình trên Instagram và Twitter. Công ty này giao tiếp một cách vui vẻ với người theo dõi, nhưng cũng giải quyết những mối quan tâm của khách hàng một cách nghiêm túc.

Các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô đều có thể áp dụng các nguyên tắc này. Sau cùng, khách hàng có nhiều khả năng trung thành với một thương hiệu mà họ có thể tin cậy.

Chiến lược 5: Làm việc với influencers

Influencers có hiệu quả nhất khi họ kết nối về mặt tình cảm với khách hàng của bạn. Các doanh nghiệp có thể tận dụng điều này làm lợi thế để xây dựng lòng trung thành thương hiệu. Chiến lược này không chỉ bao gồm chọn những influencers nổi tiếng nhất và trả tiền cho họ để quảng bá thông điệp.

Những người mà thương hiệu chọn sẽ ngay lập tức đưa ra tuyên bố về giá trị của thương hiệu. Nếu influencers đó không phù hợp với bản chất của công ty, chiến dịch có thể làm xói mòn lòng tin đối với thương hiệu.

Điều đáng xem là ngoài những con số tiêu đề mà một người có ảnh hưởng có thể đưa ra để xem xét tác động của thông điệp của họ đối với khán giả.

21

Số lượng tiêu đề trên các trang báo không phải là số liệu duy nhất để đánh giá tác động của thông điệp mà influencers truyền đạt lên khách hàng.

Hãy bắt đầu bằng cách xác định các chỉ số để phản ánh hiệu quả chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội của công ty bạn, sau đó xác định những influencers có thể giúp bạn đạt được mục tiêu của mình.

Influencers không thể thay thế cho một chiến lược thương hiệu vững chắc, nhưng họ có thể giúp khuếch đại thông điệp của bạn.

Nguồn: Cafebiz

Có thể bạn quan tâm: Tủ sách LÀM GIÀU TỪ KINH DOANH

Đọc thêm