Trong cuộc họp điện đàm vào quý 2 của Starbucks, ban điều hành đã định hướng rõ ràng rằng công ty không đơn thuần chỉ bán cà phê. Mà Starbucks còn là một công ty công nghệ nữa.

Thực tế thì, từ “di động” được dùng đến  24 lần trong cuộc điện đàm đó.

Giám đốc điều hành Kevin Johnson, người kế vị từ nhà sáng lập Howard Schultz, là tay kì cựu của Microsoft  và Juniper Networks (chuyên cung cấp giải pháp phần mềm, hệ thống với 92 văn phòng đặt tại 43 quốc gia). Và ông nhấn mạnh rằng hướng đi tập trung vào công nghệ có thể chặn đi tình hình bán lẻ ảm đạm.

Johnson cho biết: “Trong tương lai, tất cả dựa trên mối quan hệ kỹ thuật số của chúng ta và khách hàng giao hòa với trải nghiệm thực tế tại các cửa hàng bán lẻ của chúng ta. Chúng tôi tin rằng chúng ta đang tiến tới tăng trưởng công suất cửa hàng song song với đem đến trải nghiệm thực chất hơn cho khách hàng của chúng ta.”

Tập trung vào di động

Johnson cho biết, chiến lược tập trung vào kỹ thuật số của Starbucks bước đầu làm xoay chuyển doanh số bán hàng một cách tích cực. Trong quý gần đây nhất, công ty đã tăng trưởng doanh thu lên 3%, 5 quý liên tiếp trước đó của công ty có mức tăng trưởng thấp hơn ước tính đồng thuận 0,1% (consensus estimates).

Tuy nhiên, vào cuối quý này, 1.800 cửa hàng tại Hoa Kỳ của công ty nhận được mức kỉ lục là hơn 20% giao dịch đến từ đặt hàng và thanh toán bằng di động.

Kết thúc quý, Starbucks  có 13,3 triệu thành viên Reward tại Mỹ, tăng 11% so với cùng kì năm trước. Và 44% trong tất cả các giao dịch (bao gồm thẻ quà tặng) trong quý được trả trước trên nền tảng thanh toán độc quyền của công ty.

Starbucks vẫn đang ra sức cải thiện dịch vụ khách hàng kỹ thuật số của mình. Hiện tại, công ty đang làm việc trên Trình quản lý đơn đặt hàng kỹ thuật số mới hay DOM (Digital Order Manager), một thiết bị cài đặt trên máy tính bảng cung cấp cho người pha chế thông tin các đơn đặt hàng tiếp theo và giúp theo dõi tốt hơn và quản lý đơn đặt hàng theo thời gian thực. Starbucks cũng cải cách lối bố trí và thiết kế cửa hàng sao cho đồng điệu với thiết bị mới trong cửa hàng.

Johnson cho biết công ty hiện đang tập trung vào việc cá nhân hóa và nhiều đối tác social gifting hơn.

Bước chuyển “địa chấn” trong hành vi người tiêu dùng

Những nỗ lực kỹ thuật số này, cùng với mục tiêu làm cho chuyến thăm cửa hàng mang tính “điểm đến theo định hướng” nhiều hơn, vẫn là chìa khóa cho không gian nhà hàng trong thị trường bán lẻ khó khăn.

Johnson chỉ ra trong một bài báo của Wall Street Journal gần đây rằng số lượng cửa hàng bán lẻ đóng cửa trong quý I năm 2017 nhiều hơn so với số lượng của cả năm 2016 gộp lại. Nhiều cửa hàng dự kiến sẽ đóng cửa trong năm này hơn thời gian suy thoái gần đây.

Johnson cho biết: “Một lần nữa bài báo đã soi chiếu sự thay đổi mang tính địa chấn trong hành vi người tiêu dùng bấy giờ và tác động mạnh mẽ của việc thay đổi hành vi này đối với nhiều nhà bán lẻ theo kênh truyền thống. Tương tự như những năm tháng của tôi trong ngành công nghệ cao là cách mà các công ty phản ứng khi một công nghệ mang tính đột phá xuất hiện, chẳng hạn như điện toán đám mây. Những người nhìn nhận sự đột phá suy nghĩ dài hạn và tạo ra phát kiến mới cho tương lai là kẻ soán ngôi vương. Họ không tranh đấu.”

Người hùng trong kỹ thuật số: Dominos và Panera

Starbucks không chỉ là chuỗi nhà hàng duy nhất suy nghĩ như một công ty công nghệ. Thị trường giao nhận pizza đã trở thành số 1 khi đặt hàng qua di động, với Dominos là công ty tiên phong. Phương pháp Tracker của Dominos, được tung ra vào năm 2009, đã chứng minh cho cách tiếp cận trước thời đại của công ty bằng cách cung cấp đơn đặt hàng cập nhật theo thời gian thực.

Công ty cũng mở rộng các lựa chọn đặt hàng, cho phép khách hàng đặt hàng thông qua Facebook Messenger hoặc trang chủ Google… Và thậm chí thông qua biểu tượng cảm xúc  (emoji). Công ty cũng thử nghiệm xe ô tô tự lái và drone (máy bay tự động) để giao hàng.

Các đơn đặt hàng kỹ thuật số của Dominos hiện chiếm hơn một nửa doanh thu của công ty, vượt xa mức trung bình của ngành công nghiệp 20%.

Trong khi đó, Panera, tuyên bố sẽ được JAB Holdings mua lại, chứng kiến sức kéo lên trông thấy từ những nỗ lực gần đây nhờ vào đầu tư kỹ thuật số. Công ty công bố “Panera 2.0” vào năm 2014 và đơn đặt hàng kỹ thuật số chiếm 26% doanh thu vào quý gần nhất.

Các công ty khác đang cố gắng nhấn mạnh đến sự phát triển của di động, bao gồm McDonald’s, Buffalo Wild Wings và Dunkin Brands.

Trong cuộc họp điện đàm của Starbucks, ông Howard Schultz, hiện đang giữ vị trí chủ tịch của công ty, nhấn mạnh tầm quan trọng của sự phát triển kỹ thuật số đối với các công ty chỉ thông qua kênh truyền thống như trên.

Ông phát biểu, “Bạn phải tin rằng để giành chiến thắng và thắng lớn, trong nước và hệ thống trên toàn cầu trong môi trường mới này, thì một một nhà bán lẻ truyền thống phải có khả năng và sức cạnh tranh vững vàng trên phương diện kỹ thuật số và di động; để từ đó thương hiệu có thể đồng hành cùng người tiêu dùng bên ngoài cửa hàng và trên thiết bị di động hệt như trong bốn bức tường của cửa hàng.”

Source: finance.yahoo

Dịch: Happy.live