Phân Loại Nhu Cầu Khách Hàng, để làm Truyền Thông đến Khách Hàng Mục Tiêu tốt hơn, hiệu quả và tối ưu tài chính hơn.
Trong Kinh Doanh, dù đã xác định rất rõ khách hàng mục tiêu, chưa đảm bảo việc bạn sẽ truyền thông được đến Khách Hàng Mục Tiêu.
Thực tế, việc nhét một thông điệp vào đầu Khách Hàng để họ ra quyết định mua hàng ở chỗ của bạn, hay chú ý, quan tâm đến bạn, thậm chí là nhớ bạn trong tâm trí (kiểu như cứ mua nước ngọt là nghĩ đến Coca) nó khó hơn so với bạn nghĩ. Nhất là khi thương hiệu của bạn vừa mới ra đời.
– Không phải cứ chạy Quảng Cáo Sản Phẩm là Khách Hàng họ tin tưởng.
– Không phải cứ Quảng Cáo Thương Hiệu là Khách Hàng họ sẽ nhớ.
Trên cả môi trường Online, Offline, thì khách hàng mục tiêu của bạn, sẽ luôn đi qua 6 trạng thái giai đoạn và biến đổi liên tục, gồm từ lúc chưa hình thành Nhu Cầu đến khi Có Nhu Cầu – Đã Mua Sản Phẩm và Dịch Vụ của bạn.
6 giai đoạn gồm:
– Chưa hình thành nhu cầu.
– Đang phát sinh vấn đề.
– Đang đi tìm giải pháp.
– Đang đi tìm, tham khảo các thương hiệu.
– Đang lựa chọn giữa các thương hiệu.
– Ra quyết định mua.
Ở mỗi giai đoạn như vậy, Khách Hàng sẽ luôn cần thông tin để họ tiếp nhận là hoàn toàn khác nhau.
Lưu ý 1: Khách Hàng Mục Tiêu có thể quay ngược lại các cấp độ thấp hơn tùy hứng, chứ không phải lúc nào cũng tiến lên trong giai đoạn.
Lưu ý 2: Khách hàng không nhất thiết đi hết 6 giai đoạn lần lượt từ 1 đến 6. Khách hàng có thể bỏ giai đoạn, kiểu từ giai đoạn 2 nhảy sang giai đoạn 4 hoặc giai đoạn 5.
Bạn thấy đó, nếu bạn làm truyền thông tốt và xây thương hiệu bài bản, có thể tỷ lệ Khách Hàng đến giai đoạn cuối sẽ xem xét nhớ, nghĩ đến bạn nhiều hơn khi họ hình thành nhu cầu mua hàng.
Nào, ta cùng tìm hiểu qua các cấp độ nhu cầu của Khách Hàng để biết nên làm gì nhé?
Cấp Độ 1: Khách Hàng Mục Tiêu chưa phát sinh vấn đề để hình thành nhu cầu.
Lý do thì nhiều lắm, như Lương chưa về, đang bận ôn thi không muốn đi chơi, vừa mới mua sắm về nên không có nhu cầu sắm thêm áo quần đẹp,…
Vậy Thương Hiệu làm gì?
Quảng Cáo SP Trực Tiếp sản phẩm đến họ?
Vô dụng thôi, họ chưa có Nhu Cầu.
Vậy, vấn đề ở đây là phải truyền thông để tạo ra nhu cầu. Chứ không phải truyền thông để bán hàng. Tức phải cho Khách biết rồi họ sẽ sớm đối diện với cái gì nếu không hình thành nhu cầu sớm.
Ví Dụ: có phòng Gym cho quảng cáo clip dưới dạng một câu chuyện về một chàng trau. Chàng trai vì ốm quá, body xấu mà người yêu rời bỏ. Tức mình, anh đến 1 hệ thống Gym (chính là brand triển khai) để tập luyện. Rồi dần anh to con lên, body vạm vỡ và quen được một cô bạn cùng tập ở phòng Gym. Một hôm, khi đến phòng tập cùng cô bạn, tình cờ thấy bạn gái cũ bên kia đường, cô nhìn anh. Anh cười mỉm rồi nắm tay cô bạn gái mới của mình đi trong niềm kiêu hảnh.
Nhiều bạn nam, có thể đang độc thân, chưa có ý định Gym. Xem xong clip khả năng cao là muốn đi Tập.
Cấp độ 2: Đang phát sinh vấn đề, nhưng Mua giải pháp thì vẫn chưa.
Ví Dụ 1: Bắt Đầu ý thức về việc sẽ thuê một căn hộ để ở thay vì ở chung với ba mẹ sau khi kết hôn do có vấn đề phát sinh là hay có cãi nhau giữa mẹ chồng và con dâu. Ngặt, chưa đủ tài chính để ra ở riêng.
Ví Dụ 2: Ai cũng có muốn nhà cửa sạch sẽ, nhưng không phải ai cũng có nhu cầu về máy hút bụi.
Ở cấp độ này, Khách Hàng đang có vấn đề để hình thành nhu cầu, nhưng họ ngại Mua vì một trong các lí do như:
– Không đủ tài chính để Mua giải pháp.
– Chưa tìm thấy giải pháp phù hợp.
– Chưa nhìn thấy lợi ích của việc phải Mua.
– Không biết là có giải pháp tồn tại.
Vậy Thương Hiệu làm gì?
Focus vào Lợi Ích Lý Tính và Cảm Xúc của Sản Phẩm để khơi gợi Nhu Cầu của Khách.
Cấp Độ 3: Hình thành Nhu Cầu, bắt đầu đi tìm kiếm giải pháp cho mình.
Ví Dụ: khách có nhu cầu giảm cân, nên họ sẽ tìm kiếm trên mạng các lời khuyên như tập thể dục, yoga, vật lý trị liệu, đi hút mỡ… các bài viết có tính chuyên môn cao là điều họ rất cần để gỡ rối.
Như bạn thấy ở ví dụ trên: mỗi giải pháp giảm cân sẽ có những ưu nhược điểm khác nhau. Khách hàng đang phân vân xem đâu là giải pháp phù hợp với mình. Họ sẽ so sánh về chi phí, hiệu quả, rủi ro của từng phương pháp để đưa ra lựa chọn phù hợp nhất với bản thân.
Có người cần gấp thì hút mỡ là một ví dụ. Như ca sĩ, diễn viên nhiều người chọn giải pháp này vì thời gian quay bộ phim sắp tới còn rất ít, đi tập thể dục sẽ không kịp.
Vậy Thương Hiệu làm gì?
Truyền Thông về tính ưu việt, lợi thế độc nhất bán hàng (unit selling point) mà giải pháp bạn có, proofs (bằng chứng) chứng minh giải pháp này phù hợp hơn các giải pháp khác.
Hãy làm So Sánh giữa các phương pháp.
Hãy viết nhiều các bài viết chuyên môn cao về phương pháp của bạn và đảm bảo nó được xuất hiện ở nơi khách tìm kiếm.
Cấp Độ 4: Đã chọn được giải pháp, đang tìm kiếm thương hiệu
Ở cấp độ này, khách hàng đã lựa chọn được hệ thống giải pháp, đang tìm kiếm đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất, và quan trọng là họ chưa biết đến thương hiệu của chúng ta.
Vậy Thương Hiệu làm gì?
Truyền thông mạnh mẽ về Tính Năng Giải Pháp, Các Khuyến Mại để Khách có cơ hội trải nghiệm, Thông Tin Thương Hiệu phải xuất hiện nhanh ở các nơi mà họ tìm kiếm.
Ví Dụ: Khách đã xác định sẽ đi tập Yoga để giảm cân, vậy họ sẽ cần thông tin gì về Yoga? Thường họ sẽ search tìm các trung tâm Yoga.
Cấp Độ 5: Đã biết thương hiệu, đang phân vân ra quyết định giữa các thương hiệu
Ví Dụ: khách đã search từ khóa thương hiệu của chúng ta trên Google, họ đã vào website của chúng ta để tìm hiểu. Họ cũng làm thế vài thương hiệu khác, nhưng chưa quyết định mua ở ai cả.
Vậy Thương Hiệu làm gì?
– Reason to Believe: feedback, hình cơ sở,…
– Ưu đãi để gây chú ý đến Khách nhiều hơn.
– Tối ưu nội dung Website/Fanpage.
Cấp Độ 6: Quyết định mua sản phẩm
Ở cấp độ này, khách đã quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu.
Mấu chốt: liệu mua xong, họ có quay lại? Liệu họ vẫn follow và nhớ thương hiệu.
Vậy Thương Hiệu làm gì?
– Chính sách ưu đãi cho khách VIP.
– Bài viết hướng dẫn sử dụng sau khi mua.
– CSKH định kỳ nhờ dữ liệu từ phần mềm CRM.
– Truyền thông tiếp thị lại (Re – Targeting).
NHƯNG THỰC TẾ CÓ MỘT CÁI KHÓ, CHÚNG TA HOÀN TOÀN KHÔNG BIẾT KHÁCH ĐANG Ở GIAI ĐOẠN NÀO !!! VẬY CẦN XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH Ở TỪNG KÊNH BẠN ĐANG LÀM THUỘC GIAI ĐOẠN NÀO, ĐỂ TRUYỀN THÔNG CHO PHÙ HỢP.
Ngay cả trên chính Fanpage, nhóm Khách Hàng đã từng inbox để hỏi mua hàng sẽ khác nhóm Khách chỉ vào Page để tham quan, và 100% khác với Khách chưa hề biết bạn là ai.
Chúc anh/chị/em thành công.
– Nguyễn Tuấn Hùng –
Có thể bạn quan tâm: BỘ ĐÔI MARKETING BÁN HÀNG ĐỈNH CAO
