Thay đổi câu hỏi, thay đổi kết quả
David Marquet, cựu thuyền trưởng Hải quân Hoa Kỳ và là chuyên gia về lãnh đạo và thiết kế tổ chức, là tác giả bán chạy nhất của Turn The Ship Around – được tạp chí Fortune vinh danh là cuốn sách kinh doanh phải đọc số 1 trong năm và được USA Today liệt kê là một trong 12 cuốn sách kinh doanh hay nhất mọi thời đại và Leadership is Language (Lãnh đạo là ngôn ngữ) được giới thiệu trong danh sách 10 cuốn sách kinh doanh bán chạy nhất của Tạp chí Phố Wall.
Thay đổi câu hỏi, thay đổi kết quả
Trong chuyên mục này của Forbes, Đại úy David Marquet chia sẻ quan điểm về cách lãnh đạo nên hành động khi thực sự lắng nghe và thấu hiểu cảm xúc của đội ngũ, thay vì chỉ đưa ra mệnh lệnh cứng nhắc.
Chuyến bay đêm từ LAX đến JFK cất cánh đúng giờ với khoang hành khách nhẹ. Ở đâu đó trên bầu trời Kansas, một người phụ nữ ăn mặc lịch sự đứng dậy khỏi ghế và bắt đầu đi dọc lối đi. Mặc dù chuyến bay hoàn toàn êm ái, cô ấy đã đi được vài bước và ngã sấp mặt xuống lối đi. Hành khách này chỉ đơn giản là đứng dậy quá nhanh và ngất xỉu tạm thời.
Các tiếp viên hàng không chạy đến, tất nhiên là lo lắng cho sức khỏe của hành khách. Lúc này, cô ấy đã gần bình phục và đang ngồi run rẩy trên một chiếc ghế trống gần một người bạn của tôi.
“Bạn ổn chứ?” họ hỏi cô ngay lập tức.
Cô ấy trả lời, “Vâng, vâng, tôi ổn”, trong khi che mặt và thu mình lại càng nhỏ càng tốt trên ghế.
Các tiếp viên hàng không vẫn tiếp tục hỏi, “Bạn có chắc là mình ổn không? Một ít nước nhé?” Họ bật đèn trong cabin.
“Vâng, tôi ổn. Tôi ổn.” Cô ấy lẩm bẩm vào tay mình.
Sau vài phút làm ầm ĩ, các tiếp viên hàng không rời đi và tắt đèn. Hành khách vẫn cuộn tròn trên chiếc ghế mượn.
Bạn tôi bước vào. Cô ấy nói với người bạn đồng hành của mình, “Thật xấu hổ khi ngã trước mặt mọi người.”
Người hành khách ngã xuống lẩm bẩm đồng ý.
“… và nhận được tất cả sự chú ý khi bạn chỉ muốn được ở một mình.”
“Đúng vậy.” Hành khách đáp.
“Vậy, bạn cảm thấy thế nào?” bạn tôi hỏi tiếp.
“À, tôi đoán là chỉ hơi xấu hổ một chút thôi.”
“Có đau không?”
“Không, tôi thấy choáng váng nhưng bây giờ tôi thấy ổn rồi.”
Không phải tiếp viên hàng không không muốn giúp đỡ, mà chỉ là những lời họ nói vô tình không mang lại sự giúp ích.
Có chuyện gì vậy?
Các tiếp viên hàng không muốn biết hành khách bị thương nghiêm trọng đến mức nào và cô ấy cảm thấy thế nào. Tuy nhiên, việc hỏi “Bạn ổn chứ” sẽ đẩy mọi người vào một phản ứng nhị phân, trong đó họ phải khẳng định rằng họ ổn hoặc thừa nhận rằng họ không ổn. Hầu hết mọi người không thích thừa nhận rằng họ không ổn, vì vậy họ khẳng định rằng họ ổn.
Là những nhà lãnh đạo, chúng ta cần đặt câu hỏi theo cách giúp mọi người dễ dàng chia sẻ những gì họ cảm thấy, nhìn thấy và suy nghĩ. Vì vậy, thay vào đó hãy đặt những câu hỏi mở như:
“Đau ở đâu?”
“Bạn cảm thấy thế nào?”
“Tệ đến mức nào?”
“Kể cho tôi biết chuyện gì đã xảy ra”
Vấn đề khác trong tình huống này là các tiếp viên hàng không đã không thực sự “lắng nghe” hành khách và không nhận ra sự xấu hổ của cô ấy. Hoặc có thể, việc đào tạo của họ đã lấn át sự quan tâm đến cảm xúc của hành khách. Nếu đúng như vậy, thì chương trình đào tạo không hiệu quả, vì họ đã không xử lý tình huống theo cách giúp hành khách cảm thấy thoải mái để chia sẻ cảm xúc của mình.
Bạn tôi đã thể hiện sự đồng cảm bằng cách bày tỏ rằng cô ấy cũng sẽ cảm thấy xấu hổ như thế nào nếu điều tương tự xảy ra với mình.
Những tình huống như thế này thường xuyên xảy ra ở nơi làm việc và ở nhà.
Thay vì hỏi “Bạn ổn chứ?” hãy hỏi “Bạn cảm thấy thế nào?”
Thay vì hỏi “Chúng ta có giỏi không?” hãy hỏi “Chúng ta giỏi đến mức nào?”
Thay vì hỏi “Bạn đã sẵn sàng chưa?” hãy hỏi “Bạn đã sẵn sàng đến mức nào?”
Thay vì hỏi “Mọi thứ có như bạn thích không?” hãy thử hỏi “Bữa ăn của bạn thế nào?” hoặc “Điều gì sẽ làm cho buổi tối nay trở nên hoàn hảo?”
Hãy nhớ rằng, chúng ta chỉ có thể kiểm soát chính mình và với tư cách là nhà lãnh đạo, chúng ta cần có trách nhiệm tạo ra môi trường an toàn và thoải mái để đội ngũ có thể phản hồi. Một bài giảng về việc chia sẻ trong một nền văn hóa vốn dĩ chỉ chấp nhận câu trả lời rõ ràng trắng – đen sẽ không thể thay đổi hành vi. Tệ hơn nữa, nó có thể khiến bạn trông như một kẻ đạo đức giả, khi lời nói của bạn không đồng nhất với văn hóa mà bạn đang duy trì.
Vì vậy, nếu bạn thấy ai đó bị ngã, đừng hỏi “Bạn ổn chứ” mà hãy hỏi “Bạn bị đau ở đâu?”
Như David Marquet đã nói trong quyển “Lãnh đạo là ngôn ngữ” rằng: “Ngôn từ chính là điểm khởi đầu cho tất cả những thay đổi tích cực.”
Theo David Marquet/Forbes; Nghệ Thuật Kinh Doanh & Tiếp Thị dịch
Có thể bạn quan tâm: Bộ sách Nghệ Thuật Lãnh Đạo Bằng Ngôn Ngữ
Bí quyết Nâng cấp tư duy lãnh đạo cùng David Marquet
