0
Giỏ hàng
Giỏ hàng trống.

5 sai lầm chết người trong dịch vụ khách hàng

Thứ năm, 30-05-2019 | 13:00 GMT+7

Sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn dắt khách hàng đến với doanh nghiệp, song thứ giữ chân họ lại chính là dịch vụ khách hàng.

5 sai lầm chết người trong dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là xương sống tạo nên sự thành công của một doanh nghiệp. Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể được đánh giá tốt lúc đầu nhưng khách hàng có tiếp tục quay lại hay không phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng.

Vì đóng vai trò quan trọng như thế, nên nhà quản trị cần thiết biết đến những sai lầm thường gặp trong dịch vụ khách hàng; và sau đây là một vài chia sẻ từ các chuyên gia trong lĩnh vực này.

1. “Cuồng” tự động hóa

Có những việc, công đoạn có thể tự động hóa, nhưng không vì thế mà chuyện gì cũng nên áp dụng tự động hóa; và nhà quản trị nên nhớ rằng, tự động hóa không đồng nghĩa với “tự động tiết kiệm chi phí”. Nên tránh tình trạng vội vàng xóa bỏ tất cả yếu tố cá nhân hóa và cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Nếu có thể, nên cung cấp nhiều dạng giao tiếp khác nhau vì có những khách hàng thích trò chuyện trực tuyến hơn, trong khi số khác lại thích nói chuyện qua điện thoại.

“Hãy trao cho họ cơ hội được lựa chọn. Đừng buộc khách hàng phải sử dụng những hệ thống điện thoại tự động khiến họ dễ nổi điên”, Dana Brownlee – nhà sáng lập công ty tư vấn và huấn luyện doanh nghiệp Professionalism Matters – nói.

2. Không lắng nghe khách hàng

Đánh giá thấp nhân viên dịch vụ khách hàng

Nếu bạn biết khách hàng muốn gì mà không chịu lắng nghe họ, thì đấy là một sai lầm lớn. “Hãy huấn luyện kỹ năng lắng nghe khách hàng trong công ty của bạn, đặc biệt là cho những nhân viên đại diện khách hàng”, Dana Brownlee chia sẻ.

Xây dựng những quy trình buộc họ phải thực sự lắng nghe khách hàng và bỏ đi những kịch bản cứng nhắc”. Đại diện khách hàng cần được huấn luyện để giải quyết một tình huống cụ thể của khách. Những kịch bản soạn sẵn kiểu “nếu họ nói thế này thì bạn trả lời thế kia” không phải là cách giải quyết phàn nàn của khách hàng.

3. Phản ứng theo tình huống thay vì chủ động chăm sóc khách hàng

Thay vì nghĩ cách làm vui lòng khách hàng ngay từ đầu để tránh phải nhận điện thoại phàn nàn, nhiều công ty rơi vào cách tiếp cận theo kiểu phản ứng trước tình huống phát sinh và cảm thấy hài lòng với điều này, vì nghĩ rằng dịch vụ khách hàng là điều gì đó xảy ra sau khi có phàn nàn của khách hay khi có sự cố xuất hiện.

Nên dành thời gian để phân tích, liên tục cải thiện quy trình và tìm kiếm nguyên nhân gốc rễ để thực sự cải thiện dịch vụ. “Nên yêu cầu mọi nhân viên thực hiện 5 cuộc gọi dịch vụ khách hàng mỗi tháng để duy trì sự kết nối với khách và ra đưa các mục tiêu về dịch vụ khách hàng vào cơ cấu chế độ thưởng dành cho nhân viên”, Dana Brownlee gợi ý.

4. Đánh giá thấp nhân viên dịch vụ khách hàng

Có một sự thật là những nhân viên tương tác với khách hàng nhiều nhất lại thường được đánh giá và trả lương ở mức thấp nhất. Theo chuyên gia Dana Brownlee, để tránh sai lầm này, nên thuê nhân viên giỏi hơn, trả lương cao hơn và tưởng thưởng xứng đáng khi họ mang lại cho khách một dịch vụ tuyệt vời.

5. Không mang lại cho khách hàng điều mà họ muốn

Theo Robert C. Johnson, CEO của TeamSupport – công ty chuyên về phần mềm hỗ trợ khách hàng trong lĩnh vực B2B, khách hàng muốn câu trả lời chính xác hoặc nhanh chóng, họ muốn các giải pháp hiệu quả và thể hiện sự tôn trọng. Vì thế, điều quan trọng nhất là cần trao ngay cho khách hàng giải pháp dù cho nó chưa phải là câu trả lời lý tưởng.

Johnson nói: “Cần bảo đảm rằng nhân viên giao tiếp với khách hàng có thể tiếp cận thông tin đúng và đang lắng nghe những bận tâm của họ. Sự truyền đạt phải thực tế – hứa ít, làm nhiều vẫn tốt hơn là ngược lại”.

Một văn hóa dịch vụ khách hàng xuất sắc phải bắt đầu từ cấp lãnh đạo cao nhất. Nếu chỉ có “một trang tuyên ngôn” trong bài thuyết trình hoặc một câu nói sáo rỗng nào đó thì đừng mong đợi nhân viên sẽ làm theo. Người điều hành doanh nghiệp cần tạo ra chuẩn mực – thái độ phục vụ khách hàng, cần đầu tư vào nhân sự, công nghệ phù hợp và đi đầu trong hành động cũng như lời nói.

Đánh giá thấp nhân viên dịch vụ khách hàng

Không ai là hoàn hảo và sai lầm sẽ xảy ra do nhiều nguyên nhân. Điều quan trọng là biết cách sửa sai khi tình huống xảy ra và bảo đảm rằng khách hàng vẫn nhận được dịch vụ tốt nhất. Robert C. Johnson khuyên doanh nghiệp cần nỗ lực đối thoại với khách hàng, chấp nhận vấn đề với thái độ cảm thông và chân thành trong khi truyền thông. Đồng thời, hãy vạch ra chiến lược hồi đáp với một thời gian biểu cụ thể và tiến hành nhanh chóng.

Một điều quan trọng nữa là đại diện khách hàng cần thay mặt công ty xin lỗi ngay lập tức khi có vấn đề xảy ra. “Không có gì sai khi bày tỏ sự hối tiếc vào lúc khách hàng đang chịu khổ sở cho dù vẫn chưa biết rằng công ty có phạm lỗi hay không”, Brownlee nói. Một khi tình huống đã được giải quyết mới là lúc có hành động xử lý nội bộ. “Ngồi cùng với nhóm của bạn để hiểu rõ mọi chi tiết: chuyện gì đã xảy ra, tại sao lại xảy ra và cần làm gì để tránh các vấn đề tương tự trong tương lai”.

Nguồn: Doanh nhân Sài Gòn

Có thể bạn quan tâm: Marketing giỏi phải kiếm được tiền – Cựu CEO Marketing Coca Cola Sergio Zyman

Marketing giỏi phải kiếm được tiền

ĐỌC THỬ

ĐẶT MUA

ĐỌC THÊM

Tổng thống Putin và 10 câu nói đầy chất thép

Tổng thống Putin và 10 câu nói đầy chất thép

Có lẽ sẽ không còn ai xa lạ với cái tên Vladimir Putin, tổng thống đương thời của Liên Bang Nga. Ông vừa được tạp chí uy tín Forbes bầu chọn là người quyền lực nhất thế giới. Điều đó đủ để nói lên khả...

Xem thêm

Nguyên lý này là một trong những nguyên lý có nhiều ý kiến tranh cãi nhất. Nhưng khi được hiểu chính xác nó vẫn có giá trị rất lớn trong phân tích thị trường.

Phân tích kỹ thuật: 12 nguyên lý cơ bản về học thuyết...

Trong những ghi chép của người đầu tiên đề ra học thuyết này, Charles. H. Dow, có rất nhiều điều chứng tỏ rằng tác giả không hề nghĩ lý thuyết của mình sẽ trở thành một công cụ dùng cho dự báo thị trường chứng...

Xem thêm

Nguyên tắc lựa chọn cổ phiếu của Warren Buffett

Nguyên tắc lựa chọn cổ phiếu của Warren Buffett mà mọi nhà...

Có rất nhiều cuốn sách viết về phương pháp đầu tư của Buffett, nhưng tựu chung lại có thể đưa ra 1 số nguyên tắc đầu tư của ông như sau.

Xem thêm

Barry Jay Minkow: kết án 25 năm tù vì lừa đảo ở phố Wall, ra tù vẫn

Barry Jay Minkow: kết án 25 năm tù vì lừa đảo ở...

Barry Jay Minkow (sinh ngày 22 tháng 3 năm 1966) là một cựu doanh nhân, mục sư và là tội phạm bị kết án người Mỹ. Khi còn ở trường trung học, anh đã thành lập ZZZZ Best (phát âm là “Zee Best”), có vẻ...

Xem thêm

Đăng nhập tài khoản

Hoặc đăng nhập bằng

Quyền lợi khi đăng kí thành viên

  • Tài khoản sử dụng được trên tất cả các website happy-live
  • Vận chuyển siêu tốc
  • Sản phẩm đa dạng
  • Đổi trả dễ dàng