HÃY TẬN TÂM VỚI KHÁCH HÀNG KHI HỌ LÀ KHÁCH HÀNG CỦA BẠN
Có một cách quan trọng trong việc tập trung vào người tiêu dùng mà tôi không nghĩ nhiều người làm marketing để tâm cho lắm, và đó là về việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Hãy khiến khách hàng có lý do để quay lại và tiếp tục ủng hộ thương hiệu của bạn
Tôi đã từng nói lúc trước là tôi hoàn toàn không tin vào triết lý: “Có được khách hàng khi họ còn trẻ và họ sẽ mãi mãi là của bạn” – (Get them young and they’ll be yours forever). Uhm, đúng rồi, bạn có được họ lúc trẻ nhưng bạn phải tiếp thị cho họ cả đời. Nhưng điều đó không có nghĩa rằng bạn nên xem mỗi lần bán hàng là một sự kiện – chỉ-diễn-ra-một-lần (one-time-event).
Trong thực tế, người dễ để chúng ta tiếp thị nhất thế giới và người khách hàng “xịn” nhất – người luôn mua mọi món đồ giá đắt nhất, là những người đã đang dùng sản phẩm hay dịch vụ của bạn, đã và đang cảm thấy hài lòng với nó. Cho nên tôi thật sững sờ khi vào trong một cửa hàng hay đi mua một món đồ mà không ai nói gì hay làm gì để khiến tôi muốn quay lại. Hay tệ hơn, tôi bị đối xử tồi tệ. Đầu tiên những người làm marketing đã đầu tư tiền để làm tôi thấy hài lòng để rồi bây giờ khiến tôi bị bực mình. Thật là một sự lãng phí!
Bán hàng cho những người đã mua và dùng sản phẩm thì rất hiệu quả và rất ít công ty làm được điều này. Những chương trình “Khách hàng thân thiết” và “Người mua hàng thường xuyên” (frequent-buyer-programs) là cách để bán hàng lặp lại, nhưng có thể chúng tốn nhiều tiền, và chỉ hiệu quả trong ngành kinh doanh mà khách hàng có nhu cầu tiếp tục sử dụng sản phẩm ổn định. Có rất nhiều thứ khác, những thứ đơn giản hơn mà công ty không cần tốn nhiều tiền để khiến khách hàng tiếp tục quay lại mua.
Việc kinh doanh ở cửa hàng mắt kính là ví dụ tuyệt vời
Tầm nhìn ngắn hạn, chưa thực sự tận tâm trong việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng
Thí dụ tôi luôn làm gãy, mất hay quyết định là mình không thích những cặp mắt kính của tôi nữa, vậy nên tôi là một khách hàng tuyệt vời cho những cửa hàng mắt kính. Hoặc chí ít là sẽ như vậy. Nhưng mỗi lần tôi vào một cửa hàng, tôi bị thuyết phục rất nhiều về việc chọn một khung kính mắt đắt tiền hơn, nhạy với ánh sáng hơn, tròng nhẹ hơn, có lớp phủ và có bảo vệ tia UV và tất cả những thứ khác. Khi tôi bước ra, các nhân viên đang làm hành động high-fives (đập tay nhau vui mừng) bởi vì họ vừa bán được một đơn hàng lớn cho tôi, nhưng tôi thì đang cảm thấy điều đã từng cảm thấy: Những gì có vẻ họ không nghĩ tới là vài tháng sau tôi sẽ lại mua một cặp kính mới và nhiều cặp kính hơn nữa sau đó. Và khi tôi làm thế, tôi sẽ quay lại đó. Không. Họ không làm bất kỳ điều gì để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với tôi cả.
“Thay vì cố gắng lấy đến đồng đô la cuối cùng trong túi của tôi, những nhân viên trong cửa hàng mắt kính lẽ ra nên làm sao để tôi sẽ quay trở lại.”
Làm sao để tiếp tục khiến khách hàng quay trở lại đại lý mắt kính của mình?
Thực tế là khi tôi đã đến cửa hàng thì chắc chắn là bạn sẽ bán được hàng cho tôi hôm nay, nên những gì bạn cần làm là tập trung vào việc bán hàng cho lần kế tiếp. Bạn phải tìm cách để bán được cặp mắt kính thứ hai trước khi khách hàng bước ra khỏi cửa. Có khó không để người thư ký viết ghi chú là sẽ gọi cho tôi vào ngày hôm sau để hỏi liệu tôi có thích cái kính không? Nếu bạn làm vậy, bạn sẽ có thể sửa chữa nếu có gì đó không ổn xảy ra, và có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng đó và chắc chắn anh ấy hay cô ấy sẽ quay lại gặp bạn nữa. Khi tôi đưa xe hơi của tôi đến đại lý để sửa chữa và bảo dưỡng, họ đã gọi cho tôi sau khi làm xong dịch vụ để hỏi tôi chiếc xe thế nào rồi. Tôi nghĩ điều này thật thông minh bởi vì nó có nghĩa nếu có vấn đề gì đó xảy ra, tôi sẽ quay trở lại đại lý đó hết lần này đến lần khác.
Trích từ Marketing giỏi phải kiếm được tiền
Sách Marketing giỏi phải kiếm được tiền – The End of Marketing as We Know It
