Apple, Amazon… và các thương hiệu lớn trên thế giới có được thành công như ngày hôm nay là nhờ sử dụng một vũ khí bí mật có tên gọi CRM. Một thống kê chỉ ra rằng, 20% lượng khách hàng cũ mang lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy, các thương hiệu nổi tiếng quan tâm đến việc duy trì khách hàng trung thành thay vì theo đuổi thêm người tiêu dùng mới. Do đó, họ quyết định đầu tư vào CRM (Customer relationship management) nhằm quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả hơn. Vậy, các brands này đã làm như thế nào? 

CRM là một loại phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng tiềm năng, các giao dịch của khách cũng như tạo các chiến dịch marketing nhắm đến mục tiêu cụ thể. Các chiến lược cụ thể mà qua đó doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng hiện tại của mình.

1. Thương hiệu Tesco

Dự án Clubcard là ví dụ điển hình của Tesco trong việc sáng tọa hệ thống CRM. Đây là cách họ tri ân những khách hàng trung thành của mình. Khách hàng sẽ nhận được một điểm đối với mỗi pound mà họ mua sắm trực tuyến hoặc trực tiếp tại cửa hàng. Những điểm này, khi được tích lũy, có thể được đổi thành “phiếu thưởng” Tesco Clubcard (ví dụ: 150 điểm sẽ nhận được phiếu thưởng trị giá £1,50).

Sau đó, một phiếu thưởng này có thể được đổi lấy phần thưởng, chẳng hạn như một buổi vui chơi tại câu lạc bộ trẻ em Cineworld, một buổi tối tại Pizza Express. Chủ thẻ Clubcard cũng có thể thu thập điểm bằng cách điền vào các cuộc khảo sát phản hồi trực tuyến.

Vậy Tesco đổi lại họ nhận được gì? Những vị khách hàng mới cũng như khách hàng hiện tại đã quay trở lại sử dụng thương hiệu của họ thường xuyên hơn. Tesco thu thập ý kiến và tiếp tục cải thiện dịch vụ, sản phẩm từ bảng khảo sát, từ đó xây dựng lòng trung thành khách hàng ngày một tăng cao hơn.

2. Thương hiệu Apple

Cái tên này không cần phải giới thiệu quá nhiều. Được thành lập bởi Steve Jobs có tầm nhìn xa vào năm 1976, Apple có thể khiến người dân toàn cầu nhận ra nhờ biểu tượng quả táo. Apple cung cấp các thiết bị điện tử chính: iPad, iPhone, iMac, Apple TV. Bất kỳ ai sử dụng các sản phẩm của hãng đều phải thốt lên rằng sức hấp dẫn của Apple vượt xa các thiết bị di động. Một trong những bí quyết thành công của Apple là cách họ đối xử với khách hàng.

Hãy lấy Apple ID làm ví dụ. Nếu bạn đã từng sử dụng iTunes (dịch vụ phát nhạc trực tuyến của Apple), bạn sẽ có ID Apple. Và nếu bạn đã từng sử dụng thiết bị Apple, bạn cũng sẽ phải đăng ký nó bằng ID Apple.

Các ID này giúp đồng bộ hóa các thiết bị, ghi nhớ các lựa chọn nhạc và phim, đồng thời cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên những gì họ đã xem hoặc đã nghe. Đối với người dùng, nó mang lại sự tiện lợi rất lớn. Và đối với Apple, tập dữ liệu cũng cập nhật liên tục. Nó cho công ty biết chính xác những gì khách hàng của họ thích và cho phép họ marketing dễ dàng, nhắm tới mục tiêu nhanh nhất. ID Apple chính là công cụ CRM hiệu quả của tập đoàn công nghệ khổng lồ này.

3. Thương hiệu Uber

Uber ra đời vào năm 2009, dẫn đầu trong cuộc cách mạng về dịch vụ đặt xe trực tuyến. Đối với rất nhiều các đối thủ cạnh tranh có giá rẻ khác, sự độc quyền của Uber đối với 95 triệu người dùng hàng tháng trên toàn thế giới có thể bị đe dọa. Vậy làm thế nào Uber có thể giữ chân lượng khách hàng khổng lồ của mình?

Uber đã dùng Salesforce, phầm mềm CRM hàng đầu giúp Uber trích xuất dữ liệu từ những người tương tác với thương hiệu trên mạng xã hội. Với hệ thống này, Uber có thể trả lời nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng và theo dõi tất cả các tương tác của họ từ bảng thống kê trực quan. Ngoài ra, uber cũng dành riêng chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết. Mỗi lượt đặt xe, khách sẽ được tích điểm và đổi điểm này với các dịch vụ mới.

Phần thưởng Uber cho phép bạn tích điểm mỗi khi đi xe hoặc đi ăn với Uber và đổi điểm qua các dịch vụ. Đây là một ví dụ điển hình về cách Uber khuyến khích khách hàng tiếp tục tin tưởng vào thương hiệu của mình khi hãng tiếp tục phát triển.

4. Thương hiệu Nokia

Không thể không nhắc đến huyền thoại Nokia bởi bất cứ ai trong chúng ta đều đã từng sở hữu một chiếc điện thoại di động thiết kế kiểu dáng “cục gạch” này. Mặc dù iPhone và Galaxys gần đây đang được ca ngợi nhiều hơn, nhưng thương hiệu của Nokia vẫn đang tiếp tục phát triển và vào năm 2019 được định giá ở mức khổng lồ 9,84 tỷ USD. Vậy, bí mật của hãng là gì?

Nokia đã triển khai Salesforce để giúp quản lý quy mô cơ sở khách hàng lớn của mình. Saleforce cho phép Nokia tùy chỉnh phạm vi quảng cáo sản phẩm và tiếp thị của mình để phù hợp với các vị trí địa lý cụ thể. Thông qua việc lựa chọn và phân đoạn dữ liệu thành các nhóm mục tiêu cụ thể, Nokia đã thấy được cách tạo khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn – điều này có thể giúp giải thích tại sao thương hiệu của họ vẫn phát triển mạnh.

5. Thương hiệu Zara

Thương hiệu thời trang hàng đầu châu Âu – Zara chuyên về fast fashion đã kiếm được gần 19 tỷ USD trong năm 2019. Vậy lý do vì đâu? Có phải do chiến lược giá thấp đã thu hút khách hàng Zara quay trở lại hay do sự đầu tư không ngừng vào chiến lược CRM. Câu trả lời là cả hai!

Zara là một trong những hãng tiên phong trong việc sử dụng personal digital assistants (PDAs) – trợ lý kỹ thuật số cá nhân để thu thập dữ liệu khách hàng trong thời gian thực. Dữ liệu này không chỉ nghiên cứu giao dịch mà còn cả sở thích và thói quen của khách hàng. Phần mềm CRM sử dụng dữ liệu này để thu hút người mua hiện tại bằng các chiến dịch và chiết khấu mới.

Nguồn: Hải Yến – MarketingAI | expertmarket

Quyển sách dành cho những bạn khởi nghiệp bán lẻ: THẤU HIỂU NGƯỜI MUA, GIẢI MÃ TĂNG TRƯỞNG

ĐỌC THỬ

ĐẶT MUA