Làm thế nào gia tăng doanh số? Hãy tận tâm với khách hàng
Trong bối cảnh doanh nghiệp cắt giảm chi phí Marketing cũng như sức mua của khách hàng giảm sút, việc chăm sóc khách hàng là điều cực kỳ quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào (kể cả bộ phận liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến Marketing) cũng cần phải làm.
Tận tâm với khách hàng không khó như bạn nghĩ.
(*) Bài viết được trích dẫn từ cuốn sách Marketing giỏi phải kiếm được tiền (Sergio Zyman)
Theo Sergio Zyman “việc có được khách hàng khi còn trẻ và họ sẽ mãi mãi là của bạn” không hề đúng như suy nghĩ của nhiều người và cũng không nên xem mỗi lần bán hàng là sự kiện “chỉ diễn ra một lần” vì trên thực tế, người để chúng ta tiếp thị và là người khách hàng “xịn” nhất là người đã đang dùng sản phẩm hay dịch vụ và đã đang cảm thấy hài lòng.
Một trải nghiệm thú vị của Sergio Zyman khi vào cửa hàng mắt kính như sau:
– Tôi luôn làm gãy, mất hay quyết định là mình không thích cặp mắt kính đó nữa nên ông sẽ có xu hướng vào cửa hàng mắt kính và chọn những mẩu mới. Một trải nghiệm đáng buồn khi ông bước vào cửa hàng mắt kính nọ là người bán hàng thuyết phục ông về việc chọn một khung kính mắt đắt tiền hơn, nhạy với ánh sáng hơn, tròng nhẹ hơn, có lớp phủ, bảo vệ tia UV và nhiều điều khác nữa. Sau đó ông đã mua mắt kính mới đó và khi ông bước ra khỏi cửa hàng, nhân viên đang high five vui mừng vì đã bán được một đơn hàng lớn còn ông cảm thấy điều đã từng cảm thấy “Họ có vẻ không nghĩ đến là vài tháng sau tôi sẽ mua cặp kính mới và nhiều cặp kính hơn nữa sau đó bởi vì họ đã không làm bất kỳ điều gì để xây dựng mối quan hệ khách hàng với tôi”.
Trên thực tế, có bao giờ bạn đã từng bán hàng “chỉ 1 lần” cho khách hàng và không bao giờ thấy vị khách này nữa?
Đó là lý do, thay vì lấy hết những đồng tiền cuối cùng trong túi khách hàng, hãy làm thêm một động tác xin thông tin để có thể chăm sóc khách hàng và xác suất cao họ sẽ quay lại trong lần mua kế tiếp nếu có nhu cầu.
Vậy bạn có thể chăm sóc khách hàng bằng cách nào?
1. Trong lần mua hàng đầu tiên, hãy xin thông tin của khách hàng như họ tên, SĐT, ngày – tháng – năm sinh để mở thẻ khách hàng thân thiết, chương trình hội viên bởi vì bạn sẽ không biết khách hàng sẽ quay trở lại vào lúc nào.
2. Sau 24 giờ, hãy gọi điện và hỏi thăm khách hàng (đặt thêm câu hỏi về trải nghiệm của khách trong quá trình sử dụng, hướng dẫn sử dụng đúng cách,… ) và theo dõi khách hàng trong hệ thống CRM hoặc bảng tính Excel. Nếu không gọi điện, bạn có thể gửi SMS tự động qua hệ thống Zalo hoặc SMS.
3. Hàng tháng hoặc hàng năm, nếu bạn có những chương trình ưu đãi tri ân khách hàng, đừng ngại gửi tin nhắn kèm một VOUCHER ưu đãi dành cho khách hàng, những khách hàng đang có nhu cầu, họ sẽ trở lại cửa hàng của bạn.
4. Và/Hoặc tùy theo doanh nghiệp, bạn có thể Add khách hàng vào nhóm Zalo/Facebook để khách hàng có thể săn deal độc quyền hoặc ưu tiên nhận thông tin ưu đãi đặc biệt khi thương hiệu của bạn có những chương trình tri ân, những người đã – đang ở trong nhóm sẽ theo dõi và đừng quên gia tăng giá trị bằng cách chia sẻ video cách sử dụng hoặc thông tin về sản phẩm/dịch vụ hoặc hỗ trợ khách hàng thêm để tạo nên mối quan hệ gắn kết với khách hàng thay vì chỉ tập trung bán hàng.
5. Và/Hoặc một số công ty sẽ dùng hệ thống gửi Email/SMS thiệp/lời chúc chúc mừng sinh nhật kèm theo ưu đãi/deal sốc dành cho khách hàng có sinh nhật trong tháng, đây cũng là một cách giúp kết nối khách hàng và giúp khách hàng nhớ về thương hiệu của bạn…
Bạn đã thực hiện được bao nhiêu cách trong 5 cách kể trên? Nếu chưa triển khai, bạn có thể triển khai ngay hôm nay để thấy được những hiệu quả trong ngắn hạn và trong dài hạn.
Nếu bạn hết lòng với khách hàng, luôn tận tâm, gia tăng giá trị và chăm sóc liên tục, khách hàng sẽ trở lại với bạn và… mang theo thêm những người bạn khác của họ nữa, điều này giúp bạn gia tăng doanh số bền vững.
Khi kinh tế càng khó khăn, thương hiệu nào có chiến lược xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, bên cạnh khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng, họ sẽ dành được thị phần và niềm tin của khách.
Happy Live Team
Bài viết được trích dẫn, biên tập qua cuốn sách Marketing giỏi phải kiếm được tiền
